Когда потребители выбирают физический канал, они ищут действительно уникальный опыт, который не уступает тому, что они могут получить в Интернете. Ожидается, что магазины перейдут от мест транзакций к возможностям открытия, где потребители смогут испытать новые продукты и услуги, получив советы и рекомендации со стороны сотрудников магазинов. 41% потребителей ожидают, что продавцы будут знать их предпочтения и историю покупок. Однако только 19% потребителей испытали этот тип персонализированного обслуживания.
Более того, персонализированное обслуживание не только приносит пользу потребителям, но и положительно влияет на продажи брендов и розничных продавцов. 40% потребителей в США говорят, что купили что-то дороже, чем первоначально ожидалось, в результате персонализированного обслуживания.
Это возможно только при условии инвестиций в обучение команды, ориентированное на знание продаваемой продукции и профилей клиентов. Таким образом, команды обретают способность находить идеальное соответствие между потребностью, которую необходимо удовлетворить, и предлагаемым продуктом. И мы называем этот новый уровень персонализации гиперперсонализацией.
Персонализация как драйвер роста
Чтобы завоевать потребительские предпочтения, розничные торговцы и бренды могут применять множество стратегий. Выбор дифференцированных продуктов, моделей ценообразования или скидок — эффективные способы завоевания доли рынка, но только в краткосрочной перспективе. Эти стратегии не являются устойчивыми, поскольку могут быть легко воспроизведены конкурентами.
Стратегия крупномасштабной персонализации обслуживания клиентов создает долгосрочное конкурентное преимущество, которое помогает повысить лояльность существующих клиентов и завоевать новые сегменты. 95% руководителей розничного сектора считают персонализацию похода за покупками стратегическим приоритетом. Однако только 23% потребителей считают, что ритейлеры преуспевают в персонализации.
Проблемы гиперперсонализации в магазине
В то время как онлайн-покупатели получают электронные письма, оповещения и рекламу, адаптированную к их вкусам и потребностям, в физическом канале они сталкиваются с типовым отображением и дизайном продуктов и отсутствием рекомендаций, адаптированных к их предпочтениям.
Учитывая фундаментальную роль, которую технологии играют в онлайн-персонали израильские номера телефонов зации, многие ритейлеры предполагают, что для физического канала им придется сделать крупные инвестиции в цифровизацию магазинов с длительными сроками окупаемости. Такое восприятие обескураживает и в конечном итоге препятствует усилиям по персонализации.
Успех персонализации в магазинах зависит главным образом от оборудования, и технологии играют основополагающую роль. Работники службы поддержки клиентов несут ответственность за использование предоставленных им данных о клиентах и их улучшение на основе своих местных знаний и предыдущих взаимодействий. Чтобы улучшить качество предоставляемых им данных, сотрудники магазинов также должны обучать и поощрять клиентов использовать инструменты, которые позволяют им улучшить свой опыт и обогатить свои знания о покупательских привычках.
Таким образом, персонализация — это омниканальная работа, основанная на данных и опыте из разных каналов закупок. Синергия, возникающая за счет сочетания различных источников знаний, позволит нам предложить клиенту наилучшие впечатления независимо от выбранного канала.
Прозрачность и обмен инициативами, реализуемыми по каждому каналу, имеют важное значение для сотрудничества в усилиях по персонализации.
Если сотрудничество различных каналов персонализации организовано правильно, ритейлеры могут ожидать увеличения выручки на 10–15 % , увеличения привлечения новых клиентов на 3–5 %, повышения удовлетворенности клиентов на 5–10 % и повышения удовлетворенности клиентов на 10–30 %. сокращение маркетинговых затрат.
