Таким образом, карты пути клиента помогают маркетологам привнести эмпатию в процесс покупки. Нам не нравится, когда оформление заказа занимает восемь шагов, поэтому мы можем предположить, что наши клиенты чувствуют то же самое.
Анализ взаимодействия с клиентами открывает возможности для его База данных линий оптимизации. Он также поможет вам в разработке маркетинговой стратегии. Клиенты ценят безупречное взаимодействие, поэтому, используя информацию из нашей карты пути клиента и других источников для разработки первоклассного обслуживания, мы создаём основу для того, чтобы довольные клиенты могли использовать её в вашем маркетинге, не говоря уже о маркетинге, который клиенты будут использовать самостоятельно, выступая в качестве сторонников бренда.
Карты пути клиента также являются ценным инструментом для кросс-функционального взаимодействия и совместной работы. Маловероятно, что все этапы, которые клиенты проходят на своём пути, относятся к маркетингу. В этом участвуют такие отделы, как ИТ, отдел продуктов и отдел по работе с клиентами/обслуживанию. Визуализация этапов и процессов помогает оптимизировать совместную работу при необходимости внесения изменений.
Подробности: как создавать контент для каждого этапа пути клиента
Примеры карт пути клиента
Для некоторых организаций схема пути клиента проста, по крайней мере, на начальном этапе. Простая формула воронки продаж, включающая узнаваемость, рассмотрение, конверсию и удержание, — простой пример.
Далее карты пути клиента становятся сложнее по мере роста компании и расширения ассортимента ее продуктов. Некоторые организации создают карты пути клиента для отдельных продуктов. Другие используют временную карту, которая фокусируется на времени, проводимом клиентами на каждом этапе пути. Это особенно полезно для крупных покупок и покупок в сегменте B2B с более длительными циклами. Карты пути клиента в сегменте B2B могут быть ориентированы на различные персоны в группе покупателей, поскольку в принятии решения о покупке участвуют различные заинтересованные стороны.
Однако, если вы всё же решитесь на это, не создавайте карту пути клиента наобум. Не путайте желаемый вами путь клиента с тем, который он проходит. Используйте данные о клиентах для создания карты, а затем используйте их для её оптимизации. Конечно, для этого потребуется стратегия сбора и анализа данных о клиентах. По мере роста организации автоматизация управления данными о клиентах станет хорошей идеей.