Модернизация платформ и архитектуры
Появление облака стало важным переломным моментом. Поскольку Ресурс телефонных номеров в Канаде миграция CRM в облако ускорилась, гибкость, скорость и ценообразование на основе использования стимулировали внедрение в большем количестве ролей, ориентированных на клиентов.
Доступные планы подписки сделали возможности корпоративного уровня доступными для малого и среднего бизнеса. Интеграция с дополнительными приложениями через API расширила сферу применения. Облачная экономика также позволила внедрить инновации CRM в области мобильности, аналитики и ИИ.
Расширение возможностей и интеграция
В аналитике клиентов машинное обучение раскрывает прогнозные идеи из данных CRM — будь то прогнозирование риска оттока, моделирование поведения при покупке или оценка лидов. Анализ настроений измеряет пожизненную ценность клиента или метрики опыта с помощью голоса/текста.
Такие инструменты, как next best action, принимают персонализированные решения в режиме реального времени. Панель управления, операционные отчеты и визуализация данных улучшают доступ к информации.
Также наблюдается явный сдвиг в сторону разработки приложений без написания кода, автоматизации рабочих процессов и встроенных в платформы CRM прогностических рекомендаций.
Это облегчает управление изменениями для бизнес-пользователей с помощью конфигураций вместо дорогостоящего кодирования. Симметрия многоканальной кампании, email-маркетинг и т. д. интегрируются для вовлечения.
Поскольку клиенты взаимодействуют через мобильные/социальные/IoT-каналы, CRM теперь связывается с маркетингом, услугами, электронной коммерцией и платформами сообщества. Появляются голосовые, AR/VR и разговорные интерфейсы.
С ростом качества данных и интенсивности использования платформы управления данными удовлетворяют потребности в управлении. Подключенный CRM, несомненно, является путем вперед.
