切实可行的见解：客户支持

[nurnobi40]

在我们之前的可行见解博客中，我们讨论了生产线行动中心的运营效率和利用率。接下来，我们将概述客户支持行动中心以及相关的关键绩效指标 (KPI)。

在当今竞争激烈、联系紧密的市场中，公司需要在销售前和销售后照顾好客户，否则不仅会失去单个客户，甚至可能失去数百个客户。了解客户在使用您的产品和支持服务时的表现对于客户保留和品牌形象至关重要。

有效跟踪客户支持请求的 KPI
QAD 行动中心提供分析功能，帮助管理人员和用户监控指标和 KPI。客户支持行动中心的 KPI 重点包括：

按严重程度打开操作请求
通过按月和严重程度显示未解决的服务请求，此报告可显示您在处理客户 瑞典手机号码 问题方面做得如何。严重程度高的问题应该很少，而且发生的这些问题应该迅速解决，而不是拖延数月。如果这些问题长时间未解决，您可能会遇到客户不满意的情况，您可以重新部署资源来解决这些问题。您还可以查看问题趋势。问题总数应该保持稳定或下降。如果问题数量呈上升趋势，则需要进行调查。

未完成的服务订单
此仪表显示未完成的服务订单数量，与未完成行动请求一样，它可以提供客户问题不断增加的早期预警。上升趋势也可能告诉您是时候增加服务技术人员了，或者考虑加班以让数量回到正常水平。

首次访问解决率
没有什么比服务技术人员无法在一次访问中解决问题更让客户恼火的了。此图表显示了在选定时间段内一次访问中解决问题的呼叫占所有未结呼叫的百分比。如果该数字不令人满意，则可能表明产品设计存在问题、服务零件库存不平衡、技术人员培训不足或调度程序不佳。调查和解决潜在问题将降低服务成本并提高客户满意度。

按原因分类的服务订单
此图按原因显示服务订单，可帮助您识别产品设计缺陷、安装和实施问题以及潜在的培训问题。这在新产品或新版本推出后尤其有用，可识别潜在问题，以便您在问题失控之前进行设计或流程更改。

按严重程度打开服务订单
与按严重程度划分的待处理行动请求一样，此图表有助于识别导致客户不满意的潜在问题。您可能会发现流程或设计问题、培训问题或库存问题，但了解问题可以帮助您在问题影响更多客户之前解决问题。此外，按严重程度监控问题数量趋势可以显示服务站绩效趋势，这可能表明培训或人员配备存在问题。

工程师利用率
服务工程师的薪酬很高，因此让他们保持忙碌很重要。如果您发现有些工程师的利用率不足，而另一些工程师则过于忙碌，则可能表明需要进行技能转移。这还可以帮助您确定是否需要进行人员调整，以解决客户服务问题或使成本与目标保持一致。