数字客户服务不仅仅是一个渠道

[rabiakhatun785]

我们经常谈论数字客户服务革命。我们谈到 Z 世代和千禧一代如何更喜欢在数字互动渠道上互动……移动应用和在线聊天如何成为净推荐值 (NPS) 最高的渠道……以及大多数组织如何将数字化作为来年的首要任务之一。

因此，如果您一直在关注，那么您现在就会知道，为了保持竞争力，问题不再是“是否”将数字渠道整合到您的联络中心，而是“何时”整合。

不过，在这里，我还想谈谈如 洪都拉斯电报数据 何实施新的数字服务渠道，因为如何实施——以及你是否花时间考虑联络中心数字化的所有下游影响——可能会成就或破坏客户体验。根据 2019 年 NICE CXone 客户体验 (CX) 转型基准，92% 的消费者目前对组织跨渠道提供无缝旅程的能力不满意。这意味着，尽管客户希望通过数字渠道进行沟通，但大多数组织在通过这些渠道提供服务方面做得并不好。

消费者对跨渠道的无缝体验不满意
这可能与实际提供数字服务所使用的技术有关——也许不同渠道的客户体验是孤立的，或者在一次互动中从一个渠道转移到另一个渠道并不容易，等等。但这些糟糕的数字服务体验经常被忽视的罪魁祸首是联络中心过时的员工参与软件和流程。这是因为，虽然联络中心希望在数字渠道上提供优质的客户服务，但现实是，数字客户服务不仅仅涉及渠道本身。参与其中的人员（即您的代理）对客户对您的数字客户体验感到满意还是失望有着巨大的影响。

数字服务渠道的质量管理考虑因素
“出于质量和培训目的，本次通话正在录音”——但这次聊天呢？还是电子邮件？还是社交直接消息？如果联络中心没有质量计划来评估和改进其语音交互服务交付，我们会认为他们疯了。但出于某种原因，在数字渠道上，许多联络中心认为他们获得了质量通行证。


2017 年 ICMI 联络中心质量研究发现，虽然许多组织正在使用电子邮件、聊天、短信和社交媒体等数字服务渠道与客户沟通，但其中许多组织没有针对这些渠道的质量管理流程。这造成了负面的质量差距。如果您只对语音渠道进行质量管理，那么您会错过许多接触点，这可能会导致负面的客户体验 - 但您甚至不知道！这直接导致 92% 的客户对当前的数字服务交付不满意，并使您的客户保留面临风险。

仅有 36% 的座席准备好处理所有支持的渠道
但可悲的现实是，不在这些渠道上开展质量检查不仅会令客户失望，还会令代理商失望。Ventana Research 发现，只有 36% 的代理商准备好处理所有支持的渠道。这意味着，即使这些渠道可能是您的代理商最需要反馈和帮助的渠道，但他们却得不到。我们通常认为，优秀的代理商在所有渠道上都表现优秀。但代理商在语音评估中得分高并不意味着他们在书面渠道上表达良好。在数字渠道上，您不仅要考虑语气，还要考虑拼写和语法，我们都知道，错误的语法和拼写会让客户对您公司的专业性产生不好的印象。（PS - 这是个玩笑，我知道如何拼写 - 尽管我的拼写检查器可能会说不是这样 - 但如果我在电子邮件中这样写给您，您不会觉得 NICE CXone 更差吗？我的观点完全正确。）

如果您没有向代理商提供高质量的反馈，而他们又没有准备好处理数字渠道，那么您不仅会损害您的品牌形象，还会损害代理商的参与度。代理商不喜欢没有准备的感觉，而指导和改进是代理商参与度的关键。因此，如果您没有培养他们，就会产生多米诺骨牌效应……代理商参与度差会导致客户服务质量差，人员流失率更高，进而导致人员不足，进而导致服务质量更差……您知道接下来会发生什么。

现在，一些联络中心只是“还没有开始”为其数字渠道创建质量流程，但更多的联络中心只是受到其现有质量管理软件和流程的阻碍。许多质量平台甚至不提供评估数字渠道的机制。其他平台使流程变得手动且繁琐，需要数字成绩单导入、从外部 ACD 系统调用 API 等等。更糟糕的是，一些联络中心目前没有使用任何质量管理软件，而开始评估数字渠道意味着通过人力资源部门访问座席的电子邮箱并挑选要审查的互动，或者在座席完成聊天互动时与他们一起进行。如果这听起来像您的联络中心，那么您需要探索实施质量管理平台，以使质量改进更容易实现并提升您的数字服务。

当您进行评估时，请确保您选择的质量管理软件具有以下功能：

所有 CC 应用均提供统一的管理体验和界面。最佳质量管理软件统一在单一的全渠道客户体验平台中。这意味着所有渠道的所有客户互动都通过 ACD 进行，ACD 与所有员工参与功能（包括质量管理）位于同一个管理环境中。因此，无论使用哪种渠道，数据都在那里，您都可以对其进行评估。
对所有数字渠道进行屏幕录制。要真正了解客户体验并有效地指导数字互动，您需要同时查看记录和代理的屏幕。为什么？许多数字互动都是异步且可延迟的——它们可以根据客户的响应时间开始和停止，而客户并不期望响应速度像语音那样快。因此，代理通常一次处理多个数字互动。屏幕录制让您可以指导代理和客户之间交换的话语，同时还可以指导流程、响应及时性、多任务处理等。
支持数字渠道的质量规划器。您还应确保您的质量管理软件具有全渠道质量规划功能，以便您可以按渠道详细定义要路由哪些类型的交互以进行评估。这里的路由部分很重要。您的评估人员不必在系统中寻找要评估的数字交互。没有人有时间这样做。质量规划器应自动识别符合您标准的交互并将其奉上给您的评估人员。
代理商的数字自我评估。您是否曾经在匆忙时重读过自己写的电子邮件，并对自己的用词或拼写错误感到尴尬？这样的经历确实会让您大开眼界，并让您在未来的书面交流中更加专心 - 至少在您再次匆忙之前会这样。代理商在数字渠道上的自我评估具有相同的目的。它让他们站在评估者的立场上，并迫使他们自己确定他们需要在每个渠道上如何改进。