一瓶洗发水和数字客户体验

[rabiakhatun785]

昨天，我妻子告诉我，她在亚马逊订购了一件商品，但奇怪的是，它还没有送到。她让我查看订单历史记录，看看能否找到状态，我抱怨着，告诉她亚马逊说已经送到了。她明白我的暗示，因为我正专注于克利夫兰布朗队的比赛（加油，布朗队！），所以对调查丢失物品之谜不感兴趣；她仁慈地接手了调查。调查花了 45 秒。她打开亚马逊应用程序，打开聊天室（与机器人聊天）；机器人问她在问什么。我妻子输入“我没有收到我的包裹”，机器人很快回答，问“您没有收到以下哪些物品？”我妻子选择了该物品，机器人回答说：“我们正在给您寄送一件新的。”案件结案。45 秒内。没有与人交谈，也没有被搁置。这个故事有几个教训，让我们来探索一下。

第 1 课：最重要的一课 - 当问题有意义时，客户希望自己解决问题
而且他们不一定想与人打交道。这也是为什么大多数人在用尽所有方法自己解决问题后才联系联络中心的原因之一。因此，让客户能够自行解决问题，虽然在某些情况下似乎违反直觉，但却能提高客户满意度评级。在NICE 年度消费者体验转型基准研究中，去年是自助服务的巨大飞跃，与前一年相比，利用自助服务的消费者增长了 20% 以上（2020 年为 67%，2019 年为 46%）。此外，首次呼叫解决率 (FCR) 首次 爱沙尼亚电报数据 超过了座席协助呼叫，自助服务的 FCR 为 62%，座席协助的 FCR 为 55%。自助服务的采用和用户对使用机器人的偏好是真实的。诀窍是在自助和座席协助之间取得适当的平衡。过度依赖自助服务可能会损害您的 CSAT 分数。确定机器人在您的业务环境中可以成功的用例是必须的。您希望机器人做什么？您不希望机器人做什么？在这种情况下，互动主要是交易性的。该物品是一瓶 7 美元的洗发水，因此机器人被明确指示更换它。如果它是一台 2000 美元的平板电视，机器人将采取不同的行动。但在这种情况下，通过简单的更换快速为客户解决问题是正确的做法。互动结束后，我的妻子注意到亚马逊让事情变得如此简单，这让她印象深刻。这也教会了我们一些东西。请记住，亚马逊确实犯了一个错误，这个错误影响了客户体验。然而，他们采取的纠正措施——既简单又快速，让我们更多地谈论解决丢失物品的麻烦是多么容易，而不是亚马逊搞砸了我们的发货。

第 2 课：对速度的需求 - 如果使用得当，聊天机器人可以大大加速日常互动
在亚马逊的故事中，这个问题在 45 秒内就得到了解决。确实，在这种情况下，算法、规则或应用于机器人的人工智能使其具有确定行动方案的逻辑，但这不仅仅是一台快速思考的机器。在这种情况下，亚马逊准确地知道在何时何地应用机器人，并让我的妻子轻松参与其中。机器人的放置和推广与了解您希望机器人解决的问题一样重要。在我的例子中，亚马逊很快意识到机器人解决这个特定问题的速度比代理更快，并在订单状态本身上发出与机器人聊天的邀请——无需寻求帮助。

教训 3：客户不知道的教训
通过移动设备进行实时聊天
在 2019 年盖洛普关于美国员工敬业度的调查中，

“好吧，婴儿潮一代”有了新的含义
虽然我们都可能患有“疫情疲劳”，但我们必须考虑到这样一个事实：联络中心对组织的重要性日益增加。这一现实并非始于疫情，而是始于体验经济，在这种经济中，企业的差异化不在于产品，而在于客户体验。疫情使企业对提供卓越体验的投资进入了超速发展阶段。作为消费者，我们都在利用和考虑新的方式来开展业务，而以前有些世代的人口统计数据对此犹豫不决。LaserShip 首席商务官 Josh Dineen在对其最近的消费者行为研究的评论中 指出：“婴儿潮一代正在拥抱电子商务。婴儿潮一代历来对网上购物犹豫不决，但在 COVID-19 来袭时，他们被迫调整自己的行为，因为他们不喜欢在商店购物。研究发现，这种行为将持续下去，近一半 (47%) 的婴儿潮一代计划在疫情结束后增加网上购物 。” 这是一个重要的统计数据，它本质上意味着现在我们所有人都是在线消费者。确实，Z 世代和千禧一代可能更精通技术，而 X 世代和婴儿潮一代的技术熟练程度有所下降，但即使在疫情过去之后，数字支出和数字参与的增长仍将继续加速。

聊天机器人和代理：房间里的大猩猩——机器人会接管代理的工作吗？
从规模上看，自助服务改变了游戏规则。它为客户提供了自己解决问题的选项。想想杂货店的自助结账通道。如果您有少量可以扫描并快速付款的商品，您通常会通过自助结账。当我们有大量商品或需要查找产品和 SKU 时，我们会求助于杂货店的收银员。这些更快的自助服务通道并没有取代收银员，甚至没有减缓新收银员的招聘，它只是为携带小件商品的杂货店购物者提供了一种自己处理的选择。根据 Canam Research 的数据，美国 78% 的联络中心计划在未来 3 年内在其联络中心部署人工智能，绝大多数 (97%) 的受访者计划使用人工智能来支持代理，而 7% 的受访者计划使用人工智能来取代部分或全部现有呼叫中心员工。人工智能的主要用途包括机器人、自助服务和质量管理人工智能。就人工智能而言，现实情况是，尽管人类代理的工作会发生改变，但他们永远不会被取代。