政府與其公民之間的關係正在迅速變化，這在很大程度上是由於機構及其服務的選民對社群媒體的使用呈指數級增長。在最近接受 GovLoop 採訪時，公民參與平台 Hootsuite 的 Jaime Stein 解釋了為什麼政府必須擁抱社交媒體，以及各機構如何利用社交工具來最大限度地提高服務和效率。
「公民的參與和參與已經透過社群媒體發生了變化，」史丹說。 「政府和公民之間的對話不再是一種方式。以前，公民只能在投票所發表意見。今天，對話是公開進行的，而且是透明的。
對於一個主要關心資訊安全和最小化風險的政府來說，這種透明度的 南非消費者電子郵件列表 提高可能會引發一些擔憂。然而，史坦因概述了社群媒體值得投資的一些好處。
首先，社群媒體可以降低溝通成本。 「聯邦機構每年僅在公共關係上就花費 15 億美元，以便向公民傳達訊息，」斯坦說。 “然而，42% 的美國成年人表示，他們從 Facebook 獲取新聞，而只有 20% 的人從傳統渠道獲取新聞。”
其次，社群媒體使各機構更容易在危機期間共享訊息，並在謠言製造歇斯底里之前將其消除。史丹說：“在危機時刻，溝通至關重要，無論是對受影響的人還是對那些渴望得到消息的遠方人來說。” “政府可以使用 Hootsuite 等公民參與平台為關鍵溝通做好準備。”
透過創建可在危機時期共享的預先批准的內容，政府可以向公民提供即時更新。他們還可以使用社交媒體分析來監控有關危機的社交對話，以便向急救人員提供資訊或在謠言傳播之前解決任何虛假資訊。
最後，社群媒體滿足了公民明確的服務需求。當人們提出詢問、請求或投訴時，他們越來越多地轉向社群媒體管道，而不是政府網站。據埃森哲稱，2017 年，40% 的美國公民優先考慮政府數位服務與社群媒體的整合。
「在整個產業和政府機構中，社群媒體已經從『必備品』轉變為訊息傳遞、通訊和服務策略的重要組成部分，」斯坦說。
然而，儘管社群媒體的好處對政府機構來說是顯而易見的，但這些工具卻沒有充分利用。雖然85% 的地方政府機構正在使用社群媒體，但其中只有63%制定了全企業的社群媒體策略。
但是，當各機構不採用全組織範圍的社會策略時，正面成果就會迅速下降。跨平台的訊息傳遞常常變得不一致和雜亂——使選民感到困惑或誤導。由於多個機構員工可以暫時存取不同的系統，因此媒體帳戶很容易被濫用。此外，內容經理和公共關係人員花費大量時間和資源來追蹤和管理資訊。
為了避免這些陷阱並降低風險，同時仍獲得社群媒體的好處，各機構必須對其社群媒體策略採取整體方法。史坦因舉了一個例子來說明這一點。
早在2011年，紐約市就設定了成為世界首屈一指的數位城市的目標。透過 Hootsuite，紐約市召集了來自各個機構的團隊，並為社群媒體管道分配了各個層級的發布存取權、責任和權限。
這使他們能夠透過社交媒體的綜合方法擴大其數位影響力。城市領導層可以保持一致的聲音，同時將溝通權下放給數千個市政部門和機構；以多種語言為不同的多元文化人群分享資訊和更新；並在緊急情況下提供一致、可存取的資訊。最終，該市能夠利用社群媒體傾聽選民的意見、參與其中並獲得寶貴的見解。
社群媒體可以成為政府的強大工具，但前提是各機構採取策略方法來管理整個組織的社會存在。透過制定集中管理的社群媒體策略，使機構內的人員能夠根據需要與公民互動，各機構可以增強公民體驗並創建一個透明的社會政府。
