Необходимость в едином унифицированном представлении о каждом клиенте на протяжении всего пути нельзя недооценивать. Поскольку клиенты взаимодействуют с большим количеством Ресурс телефонных номеров Каймановых островов точек соприкосновения как онлайн, так и офлайн, их данные и взаимодействия становятся фрагментированными по продажам, маркетингу, электронной коммерции, каналам обслуживания и т. д.
Объединение этих данных в полные 360-градусные профили клиентов обеспечивает столь необходимый «единый источник истины» для истинного понимания поведения, предпочтений и настроений клиентов.
Однако простого доступа к интегрированным данным о клиентах недостаточно. Компаниям необходимо применять интеллектуальные возможности поверх этого, чтобы извлекать критически важные идеи, которые могут способствовать точному таргетингу, гиперперсонализации и прогнозным рекомендациям.
Для этого требуются сложные методы, такие как машинное обучение, предиктивная аналитика, анализ настроений и т. д. Пакетный ИИ становится более доступным благодаря готовым к использованию возможностям CRM для различных функций фронт- и бэк-офиса.
В то же время чрезмерная зависимость от алгоритмов черного ящика без контекста рискует принять неверные и предвзятые решения, которые разочаруют клиентов. Человеческий аспект остается жизненно важным. Наличие целостных профилей клиентов помогает применять интеллект в контексте. Модели ИИ также нуждаются в прозрачности для человеческого надзора.
Следовательно, очевидно, что сложность и консолидированное понимание клиента должны развиваться вместе для платформ CRM следующего поколения. Наличие одного без другого серьезно ограничивает потенциал.
Компании, которые могут проектировать умные и централизованные решения CRM, получат резкое конкурентное преимущество за счет улучшения клиентского опыта. Конечной целью должен быть индивидуальный, последовательный и релевантный опыт в различные моменты, поддерживаемый данными и интеллектом.
Читайте также: Глубокое погружение в совместный CRM: примеры и программные инструменты
Руководство по успешному внедрению тенденций CRM:
Аудит и оценка:
Каталогизируйте текущие применения CRM, пробелы, болевые точки с помощью интервью с заинтересованными сторонами и анализа рабочего процесса. Расставьте приоритеты в областях улучшения, связанных с бизнес-целями.
Оцените обновления:
Оцените новую функциональность вашей существующей версии платформы или изучите предложения конкурентов, чтобы проверить соответствие. Миграция в облако открывает частые возможности обновления.
Фазовые развертывания:
Используйте гибкий подход при активации расширенных инструментов. Пилотная функциональность с тестовыми группами перед активацией в масштабах всей организации.
Проактивное обучение:
Повышайте квалификацию команд в отношении обновлений проактивно с помощью лабораторных работ, демонстраций и онлайн-обучения, а не пассивных писем. Для внедрения требуется мотивация.
Упростите навигацию:
Противодействуйте перегрузке функциями, организуя функции в упрощенные профили, меню и рабочие процессы, адаптированные к ролям пользователей.
Измерение рентабельности инвестиций:
Используйте обновленные панели отчетов, чтобы выделить жесткие показатели внедрения и влияния на бизнес. Постоянно настраивайте таргетинг и рабочие процессы на основе аналитических данных.
Согласовывая технологические дорожные карты с готовностью пользователей, компании могут плавно переводить даже случайных пользователей CRM на использование возможностей повышения производительности, предоставляя продемонстрированную ценность. Время для обновлений уже настало.
