Gabe Larsen：（10:04）

[tasnimsanika7]

Paolo Fabrizio：（09:29）

上午，我们学习理论，也就是新指南、新法律。下午，我们需要应用这些理论，以便修复和了解可能发现的问题。几周后，上午进行实验室培训，检查正在发生什么或下午需要修复什么。第三部分是一对一的指导，以便让每位数字客户服务助理的语气保持一致。所以这很清晰，但很有趣。



是的，我很喜欢。很有趣。我不想谈太多，但这很有趣。我 澳大利亚 Whatsapp 数据 们谈了一点这个想法。你真的专注于数字方面。当你有的时候——我只是觉得这些渠道没有得到充分利用，对吧？正如你所说，它们不是典型的渠道，电话和电子邮件才是典型的渠道。当公司通过社交媒体或实时聊天消息应用程序处理支持时，你看到了哪些特点，当你通过这些渠道与这些公司合作时，你看到了哪些不同？有什么可以分享的吗？

Paolo Fabrizio：（10:41）

嗯，我仍然看到很多错误。所以第一个错误不是考虑通过社交媒体收到的信息有多重要，而是考虑通过电子邮件传递相同信息的重要性。所以在“我是否应该回复？我什么时候需要回复？”方面，要考虑客户的期望是什么。所以今天，如果你通过电子邮件向客服提出问题，你可能希望在 20、24 小时内甚至更短时间内得到回复。但如果你通过 Facebook 发送相同的问题，这是一个中性问题，没有紧迫性，你希望得到答案。你告诉我你希望在六到八小时内得到答复。如果你使用 Twitter，你希望在三个小时内得到答复。在高速公路上，电子邮件是慢车道。社交媒体速度较低。Facebook 很慢。Twitter 非常非常慢。所以我用尽全力——踩油门来超越其他汽车。所以，首先，你需要意识到使用不同渠道背后的原因。然后你需要定制内容，因为我通常根据所说的内容进行工作。我总是说，如果你在这篇论文上写了一个优秀的答案，对吧？这对客户来说是一个很好的答案。但是如果你使用最棒的平台，却写了胡说八道，那就是胡说八道。这并不真正取决于平台或平台的访问。所以你需要定制，并注意你需要改变语气，从一个数字渠道切换到另一个数字渠道。所以社交媒体——对不起，Facebook 有一种非正式的派对语气；Twitter 则更具新闻性、务实的语气，实时聊天：专业非正式、即时消息介于社交和实时聊天之间？当你进行实时聊天对话时，还有其他事情，对我来说，这是代理最难服务的渠道，因为它是一种实时直接对话，就像我们现在正在进行的对话一样。就像打电话一样。你不能分心。你不能在两分钟内检查情况而不告诉你自己在做什么，否则，客户会想，“你还活着吗？你还在和别人聊天吗？你对我不感兴趣？”所以你需要注意语气、交往规则和其他方面的每一个细节。这一点被大