联络中心是迎接客户的“前门”

[rabiakhatun785]

随着世界继续应对冠状病毒和其他影响我们日常生活的挑战，企业及其客户一致认为，保持联系并寻找新的联系方式对双方来说都越来越重要。联络中心是这些重要联系的核心，它充当着“前门”，日复一日地欢迎客户前来，满足他们的任何需求，从产品和服务到信息、问题答案和问题解决。

在澳大利亚和新西兰，NICE CXone 与各种组织合作，这些组织继续重申对客户服务的承诺，并每天提供卓越的客户体验。尤其是他们的联络中心，通过各种重要方式实现这一目标：通过数字全渠道产品、敏捷性和灵活性来应对任何挑战，以及使用可提高效率和生产力以及代理参与度和绩效的重要工具。

全渠道
这些 NICE CXone 客户的澳大利亚 德国电报数据 业务各有不同，彼此之间差异巨大。这些客户包括澳大利亚领先的浴室和厨房设备供应商之一、一家特立独行的电信供应商、一家大型媒体公司、一家地区性汽车俱乐部，以及为庞大地区提供市政服务的综合性奥克兰市议会。但他们都坚定地致力于为客户提供卓越的体验，他们明白，他们的联络中心不仅为组织的整个客户旅程定下了基调，而且还有能力提​​供关键见解，使这一旅程更加高效，让客户感到满意。每个组织都对未来有着敏锐的眼光，并制定了自己的路线图。

CXone 的众多优势随着澳大利亚和新西兰的组织纷纷转向云和 CXone 集成平台，每个组织都实现了针对其组织和业务目标的特定优势。但与此同时，也存在许多“普遍”优势：

全渠道选择包括客户想要的越来越多的数字渠道——聊天、网络、社交媒体应用程序。

通过更高的效率、简化的 IVR/自助服务选项以及首次呼叫解决率来改善客户体验和满意度。

令人印象深刻的指标包括等待时间减少、应答速度加快、放弃的电话减少。
分析可以提高可见性、洞察力、实时反馈和微调性能。

敏捷性、适应性、灵活性和可扩展性可以应对未来的挑战。

灵活、可在任何地方工作的能力。

提高代理的参与度和绩效。

凭借领先的技术、自动更新和定制的未来路线图，对未来充满信心。
对于 GWA 集团来说，这是“相当激动人心的时刻”
2020 年初，当新冠病毒的影响被发现时，全球各地的公司都知道他们需要迅速采取行动。幸运的是，澳大利亚领先的浴室和厨房设备供应商之一GWA Group Limited (GWA)已经开始向 NICE 的集成 CXone 云联络中心平台过渡，这是更广泛且持续的数字化转型 (DX) 和技术改革的一部分。该公司能够加速为远程联络中心员工提供解决方案——不会出现任何问题，同时让客服人员和客户都可以轻松无缝地完成工作。

女商人说话
GWA 已将 NICE CXone 平台扩展到其运营区域（澳大利亚、新西兰和英国），形成一个全球标准化平台，将三个联络中心的近 70 名代理整合到一个系统下，该系统每年可处理 50 万次互动。采用强大的 CXone 云解决方案使该公司现在能够为这三个国家的客户提供一致的体验，从而提高客户和代理的满意度。代理对 CXone 技术充满信心，公司当前的混合工作模式强调灵活性和工作与生活的平衡，使他们能够在家、联络中心或其他远程位置工作。

客户也对新部署的聊天选项做出了积极回应（WGA 表示，它超出了预期），并且很快就能通过流行的消息平台 WhatsApp 与 WGA 互动。借助 CXone，WGA 可以对每一次客户互动进行全方位的审查，并利用情绪分析等工具向代理提供实时反馈。指标显示，客户注意到了响应能力的提高和简化的服务：WGA 的等待时间和挂断电话减少了 50%，这主要归功于能够在第一时间将合适的代理送到合适的客户手中。

微笑的成功时髦
GWA 技术和转型总经理 Alex Larson 表示：“随着我们实施 NICE CXone，我们运营的每个流程都在发生变化，这对 GWA 来说是一个非常激动人心的时刻。……大多数公司只能梦想我们今年取得的成就。”详细了解GWA Group 与 CXone 的合作历程。

第九点：CXone 助力“持续运营”（并增加收入）
与此同时，一家截然不同的公司——澳大利亚广播新闻、报头和订阅服务的首选来源，包括《澳大利亚金融评论报》、《悉尼先驱晨报》和《时代报》 ——一直在应对自己的挑战。在疫情爆发的最初几周，媒体巨头Nine的联络中心面临互动量激增的问题，因为它将客服人员搬回家，并努力应对 90% 的流失率。60 多名客户服务中心客服人员每年处理超过 500,000 次互动——电话、电子邮件、实时聊天和网络——每周七天工作。

Nine 围绕其使命、员工体验、领导层行动和作为变革驱动力的技术制定了一项行动计划。该计划的核心是集成的 CXone 云联络中心平台。该公司的领导者知道，重新聚焦其使命并改善员工体验将提高员工敬业度，进而影响服务中心的绩效。技术将有助于实现这一切。