利用数字自助服务计划为成功做好准备

[rabiakhatun785]

我最近以小组成员的身份参加了 ICMI 和 HDI 主办的网络研讨会，我们在会上讨论了数字全渠道服务选项的快速扩展，以及组织在推出自助服务计划时应采取哪些步骤来取得成功。以下是一些亮点。

数字全渠道的兴起
ICMI 的 2022 年联络中心状况调查发现，66% 的联络中心组织将自己归类为全渠道，比 2021 年的调查结果[ii]增加了 27% 。此外，在网络研讨会期间，人们注意到，绝大多数联络中心表示，他们现在除了 IVR 之外还支持数字自助服务（2022 年调查中为 70%，而 2021 年调查中为 58%）。

这是因为，在整个行业、所有类型的消费者和人口统计数据中，很明显客户不仅愿意接受自助服务选项，他们现在还期待和喜欢它，因此当该选项不可用或无法有效解 克罗地亚电报数据 决他们试图解决的问题时，任何公司或品牌都可能受到影响。

客户对数字自助服务的期望
消费者普遍希望获得顺畅的体验。尽管不同人群的优先级和重点可能略有不同，但所有消费者通常都希望从数字自助服务中获得其他四个关键功能：

它应该很容易使用
它应该是准确的
它应该帮助他们采取行动
在移动设备上必须无缝衔接
如今，自助服务往往试图满足所有人的需求，但正如网络研讨会（您可以在此处点播观看 ）中所述，在构建自助服务框架时，重要的是要牢记各种客户类型的偏好——尤其是当您的客户群偏向特定人群时：

婴儿潮一代：如果自助服务不是强制的，并且简单易用，他们就会使用自助服务。他们不想通读 50 页的 Wiki。他们只是希望自助服务简单易用。
X 世代：见证了信息时代一直到自动化时代的兴起，他们只希望一切都准确无误：他们希望获得所需的信息并继续过好自己的一天。
千禧一代：他们优先考虑能够采取行动。他们喜欢通过自助服务获取重要信息，但他们希望顺应这一趋势 — 真正地利用这些信息采取行动或设计方案。
Z 世代：他们整天都在使用手机，因此对于他们来说，在移动设备上必须实现无缝衔接。
各种客户类型
致力于在客户旅程中实现自我赋能
简单、准确的体验是首要条件。从客户体验的角度来看，自助服务实际上是为了增强自我能力 — 客户选择特定渠道是因为他们希望自己完成，实现自我能力。

自助服务实际上就是增强自我能力——客户选择特定的渠道是因为他们想自己做这件事。

无论是通过在线聊天、短信、社交消息、移动应用程序还是 IVR，客户都希望能够通过自助服务功能满足他们的需求。

如果您的组织致力于自助服务，请仔细考虑您的客户旅程及其流程，以便客户能够自行实现他们想要的目标。NICE CX 顾问 可以帮助您完成该流程。