伊利諾伊州 IT 客戶
巴特概述了政府技術專業人員服務的三個客戶群體：國家 卡塔爾客戶電子郵件列表 僱員、使用國家服務的公民以及城市、市政當局和學區等小型政府組織。 “一旦你非常清楚地定義了這三類客戶，那麼問題就是：作為技術提供商，你扮演什麼角色？”他說。
對於前兩個客戶群——員工和公民——巴特表示，他的部門的角色很明確。他們通常透過開發或採購數位應用程式來提供工具和支持，以實現更好的服務交付。此外，他的團隊使用數據分析為州政府僱員提供更全面的客戶視圖。 「我們為前兩組客戶提供一種直接援助和直接技術應用，」他說。
第三組是政府組織，由國家 IT 團隊提供不同的服務。儘管如此，巴特仍將這個角色視為客戶服務角色。 「對於第三類客戶，我們的重點是如何利用州政府的聯合採購權力，讓這些城市和學區獲得最佳的規模經濟，」他說。 “這樣，我們為這些組織創造了一個平等的競爭環境，以獲得實現其使命所需的技術。”
Bhatt 的團隊也與資訊安全長團隊合作，提高人們對網路安全和技術最佳實踐等方面的認識，確保其他組織正確購買和使用他們所需的工具。
智慧國家願景
這種將 IT 作為客戶服務推動者的多方面觀點體現在 Bhatt 於 2015 年啟動的智慧國家計劃中。 Bhatt 說。 “我們花了不必要的錢，我們沒有安全感，除此之外，我們的客戶才是真正受苦的人，因為他們沒有伊利諾伊州服務的單一參考點。”
自 2015 年以來，智慧國家已發展為包含三個獨立但相關的目標：
智慧 IT，讓 IT 團隊更能為國家利益服務。該計劃將 38 個孤立的 IT 部門（約 1,500 名員工）整合為創新與技術部門。這使得其他國家機構可以更輕鬆地在一個位置存取 IT 服務並獲得協調的支援。同時，該部門可以從多個機構和資料庫中提取訊息，以更好地了解客戶流程、目標和需求。
數位政府致力於將更好的工具整合到政府流程和服務中，以滿足公民和國家員工的需求。該計劃的主要目標是創建行動技術。在 18 個月內，該部門建立了 37 個行動應用程式或行動響應網站。它還專注於將內部工作負載轉移到雲端，以便隨著服務需求的增加而擴展功率和成本。
智慧州採用智慧城市計畫的概念，即應用物聯網概念使公共服務和基礎設施更加有效和高效，並將其應用於整個伊利諾伊州。該計劃的一部分重點是利用全州採購權，以便伊利諾伊州其他政府機構能夠以州價格購買相同的工具。
為了確保 IT 團隊實現其客戶服務目標，它需要所有相關群體（無論是員工、公民或其他組織）參與該策略各部分的構思、規劃、採購和部署。
例如，IT 部門正在與其他國家部門合作，包括商業和教育部門、較小的市政府以及物聯網聯盟等外部合作夥伴。巴特也強調，他們致力於不斷讓社區商業領袖或其他機構領導人等個人利益相關者參與個人項目，以確保他們的擔憂和需求包含在發展計畫中。
這些舉措中的每一項都滿足伊利諾伊州政府內外明確的客戶需求。但更重要的是，巴特解釋說，他們正在利用智慧國家計畫來重新建構科技在政府中的作用。
例如，在與利害關係人的對話中，舉措的價值是用業務術語來界定的。 「如果您是普通的 IT 商店，您通常會根據停機時間與正常運行時間或您收到或返回的幫助台電話數量來衡量您的價值，」Bhatt 說。 “就我們而言，我們始終關注業務影響，因此我們衡量因流程變更而節省的資金，或因特定實施而產生的生產力時間。”
這種方法使技術對話集中在客戶身上，確保在開發的每個階段都牢記利害關係人的目標。討論也強調了科技在實現客戶服務目標方面可以發揮的作用。
巴特說：“我們將智慧國家計畫的範圍擴大到了更多的經濟發展、勞動力發展、基礎設施、教育、監管問題和其他方面。” 「州長為此獲得了很多讚譽，因為他確保我們正在談論國家的全面數位轉型。我們談論的不僅僅是 IT 專案。智慧國家是政府轉型的綜合方式。
現在，Bhatt 專注於將 IT 團隊的工作擴展到第四個客戶群：其他州。他們目前正在與全國州長協會合作，擴大和複製智慧州模式，以供其他州政府跟進。
同時，創新與技術部正在密切關注可以納入其當前計劃的新興技術。但巴特再次強調客戶是他們工作的中心。 「這一切都是為了將我們的努力視為全面的客戶服務轉型。這不僅僅是 IT 轉型，」他說。
