Dadi, apa peta perjalanan pelanggan? Lan, apa keuntungan nggunakake siji? OneIMS ngupaya njawab kabeh pitakonan sampeyan liwat pandhuan rinci iki, lengkap karo proses langkah-langkah babagan carane ngrancang peta perjalanan pelanggan kanggo bisnis sampeyan.
Apa iku Peta Perjalanan Pelanggan?
Tumindak sing ditindakake saka wayahe pelanggan pisanan nemokake produk sampeyan kanthi bener tuku dikenal minangka perjalanan pelanggan utawa panuku. Nalika sampeyan ngrancang perjalanan iki ing peta, dadi peta perjalanan pelanggan.
Definisi prasaja nanging proses, ing kasunyatan, cukup rumit. Siji-sijine, lelungan kasebut ora linier, amarga para pelanggan asring muter siklus lan mundur maneh sadurunge maju maneh.
Wektu dijupuk saka titik A kanggo titik B beda kanggo saben customer, lan iku dipengaruhi dening akeh faktor external. Contone, nalika pelanggan tuku produk ora mung adhedhasar pilihan pelanggan. Kaputusan kasebut dipengaruhi dening prilaku, keprihatinan, lan watesan uga pengalaman urip.
Iki minangka sebab sampeyan ora bisa lan ora kudu prédhiksi kepiye pelanggan bakal sesambungan karo bisnis sampeyan. Kanthi peta lelungan pelanggan, sampeyan dadi pelanggan lan sampeyan mlaku ing sepatu kanggo ngerti kasunyatan sing unik. Mangkono, dadi luwih gampang kanggo nuntun wong-wong mau menyang ngrampungake tujuan sing dikarepake, yaiku tuku.
Kanthi bantuan peta perjalanan pelanggan, sampeyan Tuku Daftar Nomer Telpon bakal ngerti persis ing titik ing peta sing ana pelanggan. Sawise sampeyan duwe informasi iki, sampeyan bisa nggunakake kanggo nuntun perjalanan pelanggan kanthi menehi jawaban lan informasi sing digoleki.
Langkah-langkah kanggo Nggawe Peta Perjalanan Pelanggan
1. Nemtokake Tujuan Panjenengan
Sadurunge miwiti ngrancang perjalanan pelanggan ing peta, sampeyan kudu takon dhewe pitakonan ing ngisor iki:
Sawise sampeyan ngerti jawaban kanggo pitakonan kasebut, sampeyan bisa ngenali lan nggawe persona panuku, yaiku perwakilan pelanggan khas sampeyan adhedhasar demografi lan psikografi. Peta perjalanan pelanggan sampeyan bakal ngetutake panuku fiktif iki liwat interaksi karo bisnis sampeyan. Nduwe persona iki bakal ngidini sampeyan ngarahake peta perjalanan pelanggan menyang dheweke.
2. Nggawe Persona Buyer Ideal Panjenengan
Nalika nggawe persona panuku, sampeyan kudu adhedhasar riset lan data nyata tinimbang nganggep lan gumantung saka intuisi sampeyan. Kaping pirang-pirang, bisnis nggawe keputusan pemasaran sing salah nalika nggawe strategi adhedhasar intuisi tinimbang data bukti sing padhet. Bisa uga katon jelas nanging akeh pemasar lali yen apa sing dikarepake sampeyan bisa uga ora katon menarik kanggo target pelanggan.
Mula, kanggo nggawe peta perjalanan pelanggan, sampeyan kudu nggawe persona panuku sing paling cedhak karo pelanggan nyata sampeyan. Sampeyan entuk iki kanthi njaluk umpan balik saka pelanggan sing wis ana lan nganakake survey ing antarane sing kasengsem. Sawetara pitakonan sing kudu kalebu yaiku:
Kepiye lan ing ngendi sampeyan pisanan sinau babagan bisnis kita?
Apa masalah sing sampeyan coba ngrampungake karo produk utawa layanan kita?
Apa sampeyan nemokake atraktif ing merek kita?
Yen sampeyan wis nggawe tuku karo kita, apa faktor panentu sampeyan nindakake?
Apa sampeyan wis nate tuku tuku karo kita banjur mutusake ora nerusake? Yen ya, sampeyan bisa nyatakake alasan sampeyan?
Kepiye carane sampeyan nemokake situs web kita?
Kepiye pengalaman sampeyan karo dhukungan pelanggan?
Apa ana liyane sing bisa mbantu sampeyan?
Sawise sampeyan duwe data sing cukup saka survey lan umpan balik, gunakake kanggo nggawe pribadine panuku sing cocog.
3. Ngenali lan Dhaptar Touchpoints
Titik tutul yaiku ing ngendi pelanggan langsung sesambungan karo bisnis sampeyan. Contone, iki bisa dadi kiriman media sosial sing ditindakake, kiriman blog ing situs web sing diklik, utawa buletin email sing dibukak.
Dhaptar kabeh titik tutul sing saiki sampeyan gunakake uga sing arep digunakake tanpa tumpang tindih. Kanthi nindakake dhaptar iki, sampeyan bisa entuk wawasan sing migunani babagan carane lan ing ngendi pelanggan sesambungan karo bisnis sampeyan. Apa pelanggan sampeyan nggunakake sawetara touchpoints? Bisa uga tegese dheweke ora nemokake apa sing digoleki lan kanthi cepet nyingkirake situs web sampeyan. Ing sisih liya, kakehan titik tutul bisa nuduhake situs web sing rumit sing mbutuhake pengunjung ngetutake akeh banget langkah kanggo nggayuh tujuan pungkasan.
Apa wae, nyathet lan ngevaluasi kabeh titik kontak sampeyan bisa mbantu ngrancang peta perjalanan pelanggan kanthi titik kontak sing bakal nggawe rute menyang tujuan pungkasan luwih gampang lan luwih cepet.
4. Peta kahanan saiki lan mangsa ngarep
Sawise sampeyan duwe persona panuku lan titik tutul, gunakake kanggo nggawe peta negara saiki babagan perjalanan pelanggan. Peta negara saiki bakal nuduhake ing ngendi pelanggan sampeyan lagi lelungan.
Peta negara saiki iki minangka cara sing apik kanggo nggambarake kesenjangan lan titik nyeri sing diadhepi pelanggan saiki nalika sesambungan karo bisnis sampeyan. Gunakake data lan wawasan iki kanggo nggawe peta negara ing mangsa ngarep.
Peta negara ing mangsa ngarep bakal nuduhake perjalanan becik sing bakal ditindakake para pelanggan nalika sesambungan karo bisnis sampeyan. Kanthi peta negara saiki lan negara mbesuk, sampeyan bisa mimpin tim supaya bisa nambah wilayah sing luwih lemah supaya bisa nambah perjalanan pelanggan.
5. Njupuk Journey minangka Pelanggan
Kabeh proses pemetaan tetep hipotetis kajaba sampeyan njupuk lelampahan dhewe kanggo mangerteni pitfalls, ndeleng titik tutul apa sing nyedhiyani pengalaman interaksi paling apik lan ngendi sampeyan bisa nambah proses kanggo nambah lelampahan.
Supaya luwih cetha, prabédan antarane negara saiki lan peta negara mbesuk bakal paling apik yen sampeyan lelungan dhewe minangka pelanggan bisnis sampeyan. Sampeyan bisa ngenali kesenjangan lan ngenali sumber daya sing dibutuhake kanggo ngisi kesenjangan kasebut. Iki bakal ngidini sampeyan nggawe pangowahan sing dibutuhake ing organisasi sampeyan sing bakal nambah pengalaman para pelanggan.
Kanthi mangertos implikasi praktis saka peta kasebut, sampeyan bisa nggunakake peta kasebut kanggo ngoptimalake perjalanan pelanggan, ngarahake ekuitas merek kanggo perusahaan sampeyan.
Apa Manfaat Pemetaan Pelanggan?
Keuntungan utama pemetaan perjalanan pelanggan yaiku sampeyan bisa nglacak pengalaman pelanggan saben langkah. Iki bakal mbantu ngilangi kesenjangan sing bisa ditindakake nalika sesambungan karo pelanggan, lan informasi iki ora adhedhasar asumsi nanging adhedhasar kasunyatan pelanggan. Keuntungan liyane kalebu:
Realign Bisnis Sampeyan karo Strategi Inbound
Strategi pemasaran outbound ngganggu lan ngganggu kanggo pelanggan sing ora kasengsem. Bisnis nemokake kesenengan marketing inbound amarga nggawa pelanggan menyang sampeyan kanthi cara sing ora invasif. Iku uga efisien lan biaya-efektif.
Pemasaran inbound gumantung ing konten - konten sing relevan lan migunani - sing ora fokus ing dodolan nanging tujuane mbantu para pelanggan. Nanging, kanggo nggawe konten sing cocog karo para pelanggan, sampeyan kudu ngerti ing endi dheweke ngadeg ing perjalanan panuku, yaiku ing ngendi peta kasebut migunani.
