马特·迪克森：(31:40)

[rosebaby3892]

中一个重大变化是，客户填写调查问卷的方式与十年前大不相同。所以，想想我们的愿望，如果我是一位领导者，我说，嘿，我们想要减少工作量，我想做的就是了解客户付出了多少努力？为他们提供这种体验有多难或多容易？我们可以在调查中询问他们。但是，如果只有 2% 到 5% 的客户填写了调查问卷，会发生什么？你仍然会想，这些努力从何而来？为什么？发生了什么？过去 10 年发生了什么？这正是我们在 Tethr 真正关注的，我们现在能够使用机器学习来获取非结构化数据……比如，想想我们录制的电话通话、聊天互动、电子邮件交流，无论客户对话数据是什么，例如 Kustomer 中的数据……并教机器对努力程度进行评分，而无需要求客户进行调查或给我们努力分数。

马特·迪克森：(31:02)
几年前有人跟我说过一句话，这也是我决定加入 Tethr 的原因之一。他们说：“嘿，马特，你有没有想过，让客户填写调查问卷来告诉你整个体验需要付出多少努力，这本身就是一种高投入的体验。” 我当时就想，这完全是事实。在如今这个时代，我们不应该依赖人们填写调查问卷来告诉我们这些事情。

加布·拉森：(31:33)
就像告诉我们他们的感受一样。哦天哪，这太真实了。我可没这种感觉，我讨厌那种东西。我讨厌。

没人能体会到这一点。你知道，现实情况是，你可能填过一次问卷，然后对着黑匣子大喊一声，公司就再也没有回复你，就像你没填过问卷一样。不幸的是，99% 的问卷调查都是如此。我们在 Tethr 构建了一种名为“Tethr 努力指数”的预测算法。它可以预测客户在问卷中给出的分数，而无需客户亲自填写。它有一些非常实用的用途。其中之一就是我们发现，平均约 15% 的互动属于“更费力”的区间。我们还知道，我们已经研究过这些相关性，并开始深入研究。这些客户更有可能在社交媒体上，或者在朋友和家人面前说你的坏 巴林电话号码收集 话，这与低转化率、低优惠接受率高度相关。换句话说，这与我们业务中所有我们想要避免的不良因素高度相关。

Matt Dixon：(32:35)
所以首先要做的是，如果你在100%的互动中，也就是与客户对话中，知道哪15%的人最终会选择你？那就去找这些人。事实上，Qualtrics 最近发布的一些研究表明，即使你没有免费赠送客户任何东西，仅仅联系客户并发现“嘿，这里出了点问题，情况不太对劲，我们可以做些什么来改进”这种简单的行为本身就是一个真正的缓解不忠诚度的良机。所以，首先要做的就是找到这些客户，并挽留他们。因为记住，在这15%中，只有一小部分人会主动告诉你并填写调查问卷，而剩下的人最终都会选择你。你永远不知道为什么。所以，要采取行动来应对这种情况。

马特·迪克森：(33:16)
第二件事是，你知道，我们知道我们的销售代表，当我们写这篇文章和“轻松体验”时，会发现有些行为既能减少工作量，也能增加工作量。那么，哪些销售代表做得好，值得我们表扬？哪些销售代表做得不好，需要我们指导他们改进？因此，将数据与销售代表层面联系起来，可以让你了解哪些人在创造高投入时刻，哪些人在减少投入，这样我们就可以采取切实可行的指导措施。最后，我们推荐的最后一点是，你会发现有些问题并非服务部门的职责所在，例如网站问题、产品问题，或者竞争对手的产品性能优于我们的问题。