放下一切，開始專注於顧客滿意度
Posted: Tue Dec 03, 2024 6:11 am
我們都聽過一句古老的格言：“顧客永遠是對的。”
雖然這並不完全正確——客戶總是會犯錯、誤解想法和濫用產品——但核心情緒是明確的。為了吸引、留住客戶並進行追加銷售，您必須讓他們滿意。
這就是為什麼客戶滿意度可能是任何企業要衡量 俄羅斯電話號碼數據 的最重要的指標。如果您有一個滿意的客戶群並有可靠的商業模式作為後盾，那麼其他一切都會水到渠成。
為什麼客戶滿意度如此重要？
簡而言之，顧客回來後很高興——有時，他們還會帶朋友來。
您與客戶的每一次互動，從銷售週期中的第一次接觸到初次接觸開始後很長一段時間，都可以給他們留下對您的產品和品牌的持久印象。如果這些互動中的每一次都滿足或超越了他們的期望，那麼客戶就更有可能成為您的業務的傳播者。
最近，New Breed 創建了一個專門關注客戶滿意度的新角色：客戶體驗經理。客戶體驗經理與客戶密切合作客戶成功經理，負責確保客戶在與我們品牌的每次互動中獲得一致、個性化和成功的體驗。
正是這些一致的體驗讓客戶滿意並口碑相傳推薦。
客戶滿意度實際上意味著什麼？
真正的客戶滿意度不僅僅是 Yelp 的正面評價。
首先，客戶滿意度與一致性有關。客戶應該知道他們與您的品牌的每一次互動都會帶來什麼。這並不是說客戶需要以完全相同的方式與所有相同的人進行交互，但是這些交互中涉及的指南和操作流程應該在整個組織內標準化。例如，您可以建立一個服務等級協定 與您的客戶承諾在 24 小時內回覆所有信件。
當您在最重要的地方創建這些一致性時（尤其是在變化時期，例如行銷到銷售或銷售到服務的交接），您可以在客戶不斷循環的過程中為他們創造平靜、輕鬆和熟悉的體驗飛輪。
這種一致性的基礎來自於行銷、銷售和服務團隊對客戶的統一、集中的了解。這種理解可以透過使用買家角色以及內部跨通路溝通來實現。買家角色通常會告訴您您的客戶是誰、他們需要什麼以及他們喜歡如何溝通，而團隊之間的內部溝通將幫助您讓每個人都了解個別客戶的細微差別。
例如，當銷售人員對您的產品或服務的工作原理以及客戶期望與該產品或服務互動的方式有良好、深入的了解時，他們可以更好地在銷售前設定正確的期望。這些銷售支援作品對於以正確的方式向正確的人銷售至關重要。
透過我們的客戶成功指南，了解如何滿足和留住現有客戶以擴展您的業務。
哪些工具可以幫助您提升客戶滿意度？
在從高接觸銷售流程到參與啟動的交接過程中，您應該準備好操作部分，將銷售流程中獲得的知識傳遞給將在該帳戶上工作的人員。
我們的客戶成功經理透過記錄相關客戶資訊並確保其到達團隊的其他成員來手動監督部分交接，但是您可以使用許多工具來使此流程更加自動化，包括：
一個知識庫、自助服務中心或常見問題頁面使客戶能夠回答自己的問題，而無需聯繫您的團隊。
客戶論壇，客戶可以在其中共同協作，從您的產品或服務中獲得更多價值。
您的內部團隊的單一客戶視圖。HubSpot 的聯絡記錄例如，允許您將所有客戶通訊整合到一個提要中。與該客戶合作的任何團隊成員都可以查看誰已經與他們互動、他們如何與他們互動以及這些互動的結果。
一個易於使用的專案管理工具，用於監督專案並提供計劃、更新、報告和其他資訊的單一來源。
一個易於使用的客戶回饋工具，用於收集客戶的回饋並使用該回饋來通知和改進您的客戶服務戰略。
為客戶提供多種靈活的管道以輕鬆聯繫您的團隊至關重要。即使您沒有 24/7 的服務，為客戶提供一些方便、靈活和個人化的選擇也至關重要。
您如何衡量客戶滿意度？
滿意衡量起來可能有點棘手，但您可以關註一些可靠的指標來量化它：
淨推薦價值 (NPS)
這NPS調查是一項與行業無關的標準化調查，企業定期向其客戶發送，這是您可以真實準確地衡量客戶滿意度的最接近的調查。
當客戶對您的品牌非常滿意並願意將其推薦給朋友時，您就知道您已經提供了卓越的客戶體驗。如果客戶對您的品牌持中立態度或不滿意，NPS 會提醒您，您需要採取行動重新吸引這些客戶，並使他們的體驗更加突出。
保留比獲得更便宜，但如果你能同時做到這兩點，那就是目標。
流失率與保留率
顯然，如果你是努力留住客戶，這是一個重要的警訊，表示您沒有為客戶提供一致、滿意的體驗。
有些人錯誤地認為，只要你能贏得客戶，你就能增加收入。那是錯誤的。獲取新客戶比保留現有客戶困難得多，成本也高得多。如果您可以同時做到這兩點，那是理想的選擇 - 但最終，在進行業務收購之前，您需要確定為現有客戶提供的體驗。
客戶終身價值 (CLV)
CLV是您的客戶在整個客戶生命週期內為您的業務增加的價值。您保留帳戶的時間越長，其生命週期價值就越高。
計算 CLV 時您需要考慮多種因素，包括交易規模、購買頻率、客戶生命週期等。無論如何，滿意的客戶可能會在您的公司購買更多產品。如果您的 CLV 非常低，則表示您需要放棄一切並專注於提高客戶滿意度。
獲客成本（CAC）
CAC是與向客戶進行行銷和銷售所需的所有活動相關的成本，包括行銷費用、管理費用等。
如果您的 CAC 高於平均 CLV，則您的企業正在虧損。當您保留並追加銷售客戶時，您降低您的平均 CAC進而增加您企業的整體收入收益。
口碑行銷
口碑推薦是顧客滿意度蛋糕上的錦上添花：客戶成為您最好的代言人，不需要您花費太多的時間、精力和金錢，新的業務就會找上門。
不幸的是，口碑行銷很難定量衡量，但您可以透過分析您的 NPS 分數、詢問客戶回饋並建立合作夥伴推薦計劃來追蹤來自外部來源的線索。
雖然這並不完全正確——客戶總是會犯錯、誤解想法和濫用產品——但核心情緒是明確的。為了吸引、留住客戶並進行追加銷售，您必須讓他們滿意。
這就是為什麼客戶滿意度可能是任何企業要衡量 俄羅斯電話號碼數據 的最重要的指標。如果您有一個滿意的客戶群並有可靠的商業模式作為後盾，那麼其他一切都會水到渠成。
為什麼客戶滿意度如此重要？
簡而言之，顧客回來後很高興——有時，他們還會帶朋友來。
您與客戶的每一次互動，從銷售週期中的第一次接觸到初次接觸開始後很長一段時間，都可以給他們留下對您的產品和品牌的持久印象。如果這些互動中的每一次都滿足或超越了他們的期望，那麼客戶就更有可能成為您的業務的傳播者。
最近，New Breed 創建了一個專門關注客戶滿意度的新角色：客戶體驗經理。客戶體驗經理與客戶密切合作客戶成功經理，負責確保客戶在與我們品牌的每次互動中獲得一致、個性化和成功的體驗。
正是這些一致的體驗讓客戶滿意並口碑相傳推薦。
客戶滿意度實際上意味著什麼？
真正的客戶滿意度不僅僅是 Yelp 的正面評價。
首先，客戶滿意度與一致性有關。客戶應該知道他們與您的品牌的每一次互動都會帶來什麼。這並不是說客戶需要以完全相同的方式與所有相同的人進行交互，但是這些交互中涉及的指南和操作流程應該在整個組織內標準化。例如，您可以建立一個服務等級協定 與您的客戶承諾在 24 小時內回覆所有信件。
當您在最重要的地方創建這些一致性時（尤其是在變化時期，例如行銷到銷售或銷售到服務的交接），您可以在客戶不斷循環的過程中為他們創造平靜、輕鬆和熟悉的體驗飛輪。
這種一致性的基礎來自於行銷、銷售和服務團隊對客戶的統一、集中的了解。這種理解可以透過使用買家角色以及內部跨通路溝通來實現。買家角色通常會告訴您您的客戶是誰、他們需要什麼以及他們喜歡如何溝通，而團隊之間的內部溝通將幫助您讓每個人都了解個別客戶的細微差別。
例如，當銷售人員對您的產品或服務的工作原理以及客戶期望與該產品或服務互動的方式有良好、深入的了解時，他們可以更好地在銷售前設定正確的期望。這些銷售支援作品對於以正確的方式向正確的人銷售至關重要。
透過我們的客戶成功指南，了解如何滿足和留住現有客戶以擴展您的業務。
哪些工具可以幫助您提升客戶滿意度？
在從高接觸銷售流程到參與啟動的交接過程中，您應該準備好操作部分，將銷售流程中獲得的知識傳遞給將在該帳戶上工作的人員。
我們的客戶成功經理透過記錄相關客戶資訊並確保其到達團隊的其他成員來手動監督部分交接，但是您可以使用許多工具來使此流程更加自動化，包括：
一個知識庫、自助服務中心或常見問題頁面使客戶能夠回答自己的問題，而無需聯繫您的團隊。
客戶論壇，客戶可以在其中共同協作，從您的產品或服務中獲得更多價值。
您的內部團隊的單一客戶視圖。HubSpot 的聯絡記錄例如，允許您將所有客戶通訊整合到一個提要中。與該客戶合作的任何團隊成員都可以查看誰已經與他們互動、他們如何與他們互動以及這些互動的結果。
一個易於使用的專案管理工具，用於監督專案並提供計劃、更新、報告和其他資訊的單一來源。
一個易於使用的客戶回饋工具，用於收集客戶的回饋並使用該回饋來通知和改進您的客戶服務戰略。
為客戶提供多種靈活的管道以輕鬆聯繫您的團隊至關重要。即使您沒有 24/7 的服務，為客戶提供一些方便、靈活和個人化的選擇也至關重要。
您如何衡量客戶滿意度？
滿意衡量起來可能有點棘手，但您可以關註一些可靠的指標來量化它：
淨推薦價值 (NPS)
這NPS調查是一項與行業無關的標準化調查，企業定期向其客戶發送，這是您可以真實準確地衡量客戶滿意度的最接近的調查。
當客戶對您的品牌非常滿意並願意將其推薦給朋友時，您就知道您已經提供了卓越的客戶體驗。如果客戶對您的品牌持中立態度或不滿意，NPS 會提醒您，您需要採取行動重新吸引這些客戶，並使他們的體驗更加突出。
保留比獲得更便宜，但如果你能同時做到這兩點，那就是目標。
流失率與保留率
顯然，如果你是努力留住客戶，這是一個重要的警訊，表示您沒有為客戶提供一致、滿意的體驗。
有些人錯誤地認為，只要你能贏得客戶，你就能增加收入。那是錯誤的。獲取新客戶比保留現有客戶困難得多，成本也高得多。如果您可以同時做到這兩點，那是理想的選擇 - 但最終，在進行業務收購之前，您需要確定為現有客戶提供的體驗。
客戶終身價值 (CLV)
CLV是您的客戶在整個客戶生命週期內為您的業務增加的價值。您保留帳戶的時間越長，其生命週期價值就越高。
計算 CLV 時您需要考慮多種因素，包括交易規模、購買頻率、客戶生命週期等。無論如何，滿意的客戶可能會在您的公司購買更多產品。如果您的 CLV 非常低，則表示您需要放棄一切並專注於提高客戶滿意度。
獲客成本（CAC）
CAC是與向客戶進行行銷和銷售所需的所有活動相關的成本，包括行銷費用、管理費用等。
如果您的 CAC 高於平均 CLV，則您的企業正在虧損。當您保留並追加銷售客戶時，您降低您的平均 CAC進而增加您企業的整體收入收益。
口碑行銷
口碑推薦是顧客滿意度蛋糕上的錦上添花：客戶成為您最好的代言人，不需要您花費太多的時間、精力和金錢，新的業務就會找上門。
不幸的是，口碑行銷很難定量衡量，但您可以透過分析您的 NPS 分數、詢問客戶回饋並建立合作夥伴推薦計劃來追蹤來自外部來源的線索。