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客户发起对话和收到客户服务平台的初始响应之间的时间称为首次响应时间。这些初始响应必须及时，因为它们表明企业确实关心其客户。

这些初步反应可能只是确认，因为它们可以让人们了解服务质量并降低放弃率。FRT 可以实时测量或在特定时间段内测量，以确定趋势或分析改进领域。

许多组织都非常重视首次响应时间 (FRT)，包括 Slack，其工作场所聊天机器人的目标是将 FRT 控制在 5 秒以下，以保持团队的沟通效率。

美国银行是另一家采用 Erica 聊天机器人的机构，该机器人的首次响应时间仅为 2 秒。这大大提高了聊天机器人的采用率。

美国银行的聊天机器人 Erica 帮助用户在移动设备上处理路由号码、账单、付款、转账、过去交易等
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平均解决时间
平均解决时间 (ART) 是组织从开始到结束解决客户支持问题所 rcs 数据澳大利亚 花费的时间。ART 越低 = 解决速度越快，客户满意度越高。

相反，较高的 ART 表示可能存在复杂的潜在问题，例如知识差距或让用户感到沮丧的不必要的来回互动。

因此，该指标很好地反映了客户服务平台解决客户问题的效率和有效性。

许多组织非常重视 ART，并实施了聊天机器人等对话解决方案来提高运营效率。

其中之一是沃达丰的聊天机器人 TOBi，据说与人工客服相比，其 ART 降低了 47%。TOBi 只需不到 5 分钟即可解决基本查询。