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如今，在现代生活的许多方面，我们已经习惯了一切简单便捷。从敏捷流程、全渠道支持，甚至优化——我们希望只需单击一下即可完成所有操作，没有延迟，中间没有任何步骤。我们寻求简单的解决方案，我们欣赏所有标有“更少”的东西——无线、接触，等等。

尽管客户几乎想要立即获得一切，并且不需要付出太多努力，但大多数公司仍然缺乏对其客户努力得分表现的基本概述。根据 Nicereply 收集的数据，只有 25% 的公司使用 CES 来简化其工作流程。考虑到 CES 是与购买频率、交叉销售和追加销售最相关的指标，这个数字更加令人担忧。

毫无疑问，这种相关性是有道理的——与公司互动越容易，客户关系就越有利可图。这是因为：

可以快速发现并处理问题（例如不满意的客户或紧急情况）
降低与互动相关的运营成本
这些只是公司应该衡量客户努力指数并努力提高这一指标的一些原因。

为了更清楚地说明这一点，让我们来看看其他客户服务指 沙特国家区号 标的使用情况。超过 2/3 的财富 1000 强公司会衡量净推荐值(NPS)，而 4/5 的客户服务组织会跟踪和分析客户满意度评分，并将其作为衡量客户体验和满意度的主要方法。

什么是客户努力指数？
客户努力指数或 CES 衡量客户与您开展业务的难易程度（进行购买、解决问题或以其他方式与公司/产品互动）。

简单来说，该指标评估客户每次与公司互动时需要付出多少努力才能实现目标。随着时间的推移，该定义已演变为回答以下问题：“从这家公司获得我需要的东西有多容易？”

努力程度以 1 到 7 的等级衡量，计算为表示至少相对容易（分数高于 5）解决问题的客户百分比。有时它也像 NPS 一样计算（只需从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。）


要牢记四个特点：
期望比任何其他指标都重要。事实上，许多公司决定询问“互动是否比预期的更难、比预期的更容易，还是与预期的一样？”来收集见解。
如果需要付出更多努力，这并不总是一件坏事（因为这取决于与努力相关的回报）。例如，宜家以设计非常艰难的客户旅程而闻名（将家具组装在一起是一项挑战），但他们从一开始就将回报形象化，因此努力是一种挑战而不是挣扎。
下一个要记住的特征是理性。客户可能会对产品或业务产生情感依赖，但情感的问题在于它们是复杂、非理性和不可预测的。我们并不总是知道是什么让每个客户爱上一家公司，但我们知道是什么让他们恼火并导致他们的消费水平下降（沮丧）。
容易并不等同于简单，简单也不等同于容易。如果某件事只需要付出很少的努力，那么它就是容易的。如果某件事只需要几个步骤，或者任何人都可以完成，无论他们的能力如何，那么它就是简单的。
客户努力评分可能不理解传统的竞争概念
您可能听说过这样一句话：客户不会将您与直接竞争对手进行比较，而是与他们最喜欢的品牌进行比较。客户这样做是基于完成给定流程或任务所需的努力，而不是他们感受到的情绪或所提供的服务水平。例如，我不希望使用 Google 时的感觉与检查银行账户时的感觉相同，但我确实希望进行货币交易时的轻松和简单程度与进行互联网搜索时相同。

由于这种比较与所涉及的流程或任务相关，因此我们可以通过遵循这种模式来识别意想不到的竞争对手。例如，在 2005 年的研究中，Uber 发现他们的用户等待汽车的时间越长，订购流程越复杂，他们就越不耐烦，这并不令人意外。然而，他们可能会惊讶地发现，这种不耐烦往往导致客户乘坐公共汽车或地铁，而不是等待或使用竞争对手的出租车公司。