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IVR（交互式语音应答），也称为托管IVR 或多级IVR，可以通过自助服务菜单引导呼叫者来改善您的客户服务。

根据呼叫者的响应，系统将启动呼叫路由程序，将呼叫者转接到相应的部门或向他们发送所需的消息。借助此工具，您可以更有效地管理您的联络中心。

是什么使得 IVR 对呼叫中心至关重要？
通过向呼叫者提供一系列自动提示，此软件可自动化您的客户支持服务。这些消息通常可帮助您的呼叫者解决自己的问题。但是，如果问题无 rcs 数据摩洛哥 法自行解决，他们会立即被转给乐于助人的代理。这使您的代理可以花更多时间处理棘手的请求，同时为您的呼叫者提供快速高效的客户旅程。因此，它是您的客户关怀计划的重要组成部分。

自动分配呼叫（ACD）
ACD 是一种将来电转接给最有资格回答问题的代理或部门的功能。根据预设标准和路由方案，选择最佳呼叫路径。流行的路由选项包括基于时间、循环、空闲、基于技能，甚至 VIP 客户状态。

什么使得 ACD 对呼叫中心至关重要？
消费者最常见的投诉之一是，在转接电话后，他们不得不再次向不同的客户服务代表解释他们的问题，因为他们最初联系的代表无法帮助他们。ACD 消除了这个问题。

相反，最佳代理会与每位消费者匹配，这样通常就无需后续联系。此外，利用各种路由技术可确保同一部门的每个代理都有平等的机会向每位来电者销售或提供帮助。除了公平之外，这样做还旨在防止代理感到沮丧。

根据 Go4customer 的调查，超过 60% 的消费者希望客服人员能够满足他们的特定需求，40% 的客户希望客服代表能够更快地处理他们的需求。有了 ACD，这一切就成为可能。

记录通话
呼叫中心常用的工具是“通话记录”，它可以自动或按需记录电话（或视频通话）。这些通话记录可用于质量控制、员工培训和解决误解。

呼叫中心使用通话记录的目的是什么？
69% 的企业都会记录通话，以便定期评估客户服务代表的表现以及客户的总体满意度。

通话记录数据可用于了解典型的客户服务问题、投诉，甚至消费者可能对您的企业提供的未来服务感兴趣。

实时监控通话功能使经理能够监听由多种通话记录功能录制的通话。经理可以在客户通话时向代理提供建议，但他们可以使用通话耳语功能私下进行。经理或更高级别的人员可以在必要时使用通话插入功能接管当前通话。