但要让知识库对公司有益，就必须真正加以利用。当我们发现 New Breed 的情况并非如此时，我们决定重新评估我们当前的内容库，并将我们的知识库迁移到HubSpot 服务中心。
我和高级运营策略师坐下来亚历克斯·安博高级增长策略师尼克·弗里戈讨论我们为什么选择 HubSpot 以及其他公司如何开始使用该工具。
如何开始使用 HubSpot 知识库
1. 确定知识库的目标
谁是你的知识库用途？HubSpot 的工具主要设计用于帮助公司为其客户创建知识库，但我们使用它来托管内部资源库。
“在每种情况下构建它的方式非 顶级电子邮件列表 常相似，但人们使用它的方式不同。有些是客户或潜在客户在搜索信息，而其他人可能在寻找公司和组织信息，”尼克说。
HubSpot 的知识库允许您将内容分类，从而创建常见问题解答页面，链接到您标记在该类别中的所有文章。在每个类别中，您可以创建子类别，以进一步组织主类别页面上的相关文章。
您的知识库应围绕目标受众如何搜索信息进行构建。我们的知识库反映了 New Breed 的团队结构。由于我们的主要目标是提供帮助员工完成工作的资源，因此我们选择按角色对信息进行分类。
对于面向客户的知识库，公司可能会按产品类型、用户类型或信息请求频率来组织信息。
人们不只是浏览知识库；他们还会去那里寻找问题的答案。由于知识库用户的行为是由需求驱动的，因此，任何在寻找所需信息时遇到的困难都可能导致他们放弃并在其他地方寻求解决方案。
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2. 确定不同内容的受众访问级别
控制受众访问
HubSpot 的服务中心允许您使用内置列表为每个知识库文章设置权限级别HubSpot 客户关系管理。
“如果不同的客户使用不同的产品，并且您以这种方式管理联系人列表，那么您就拥有了一个强大的资源数据库，并且可以精确控制谁可以看到什么，而不是建立多个知识库，”尼克说。
但是，由于受众访问权限是在文章级别设置的，因此即使用户无权访问类别中的任何文章，他们仍将能够看到类别。因此，您需要尽早考虑受众权限，并在开发知识库类别时将其考虑在内。
3. 计划命名约定
hubspot_prompt_你的文章回答的是什么问题
每篇知识库文章都有一个标题（标题 1）、可选副标题（标题 2）和答案（正文）。文章标题也是页面标题，这意味着文章出现在搜索结果中的可能性取决于文章标题与用户搜索内容的相似程度。如果在副标题中包含关键字，它还可以帮助提高可搜索性，类似于元描述有助于提高网页在 SERP 上的点击率。
“当你为每篇文章写标题和摘要时，我会考虑尝试区分你写的内容，就像 SEO 一样，”Nick 说。“如果你正在写一个你认为人们会经常搜索的主题，那么在文章中谈论这个主题时，你的语言和惯例要保持一致。”
如果您在一个标题中使用术语的首字母缩写，而在另一个标题中直接写出该短语，则可能会使用户更难通过搜索找到所需的信息。虽然以直观可导航的方式构建知识库可以帮助克服这个问题，但许多用户可能已经习惯于完全依赖搜索功能，以至于点击类别可能会造成足够的麻烦，以至于他们转向其他地方寻找答案。
另一个有助于提高知识库可搜索性的方法是使用一致的文章命名结构。例如，您是否希望所有文章标题都采用问题的形式？
“在开始创建文章并将信息迁移到 [您的知识库] 之前，请拿一块白板，思考一下完成后您希望它是什么样子，”Nick 说。“因为它是一篇一篇地写的，如果您改变了文章的命名惯例或结构，您可能必须单独返回。”
提前规划可以节省您以后重复工作所花费的大量时间。
4. 建立管理和分析知识库的流程
确定谁将负责管理和更新知识库的不同部分，并尽可能在创建过程的早期将他们纳入其中。
如果知识库中的内容已过时，不仅不会帮助用户，还可能损害他们对整个资源的信任。虽然管理知识库的人可能不具备亲自更新每篇文章的专业知识，但他们应该有一个系统，定期与相关主题专家一起审查文章，以确保所有内容都是最新的。
此外，您的知识库只有在被利用时才有用。建立一个联系人，负责查看人们在搜索什么、人们在看什么以及他们在这些页面上停留了多长时间——所有这些都可以在 HubSpot 服务中心的知识库部分的“洞察”选项卡中找到。这些信息可以帮助您确保您的知识库正在实现其预期目的并确定需要创建哪些新文章。
5. 创建和迁移内容
一旦您规划好知识库的结构并确定了谁将负责各种内容，就该构建知识库了。
首先，您需要设置类别和子类别。然后，您可以开始创建或迁移文章。如果您从头开始，您可以直接在 HubSpot 中起草文章，对其进行格式化并添加图像和视频。
如果您正在迁移内容，HubSpot 可让您导入文章来自其他平台，或者您可以复制并粘贴它们。
“HubSpot 知识库在格式化方面非常智能。当我复制并粘贴一篇文章时，HubSpot 就知道什么是标题、什么是 H1、什么是 H2。它确实很好地格式化了所有表格，所以我需要做的编辑非常少，”Alex 说。
6. 推广你的知识库
知识库最重要的特点是其目标用户从中获取价值。告知人们新知识库已上线，并确保他们知道如何访问它。
这还包括确保您的支持团队熟悉您的知识库结构及其中的资源，以便他们可以根据需要推荐文章。
