它涵盖了客户与产品或服务互动
Posted: Wed Dec 04, 2024 6:11 am
客户体验 (CX) 是消费者在整个客户旅程中在多个接触点上对与品牌的互动的感知方式。
这可以是社交媒体上的查询、与聊天机器人的对话，或者只是在网站上从一个页面导航到另一个页面。每次互动都很重要，都会影响未来和现有客户对品牌的看法。
事实上，根据 Zendesk 的数据，如果客户对 比利时消费者电子邮件列表 某项服务有负面印象，52% 的客户就会转而选择竞争对手。因此，企业必须优先考虑客户体验，这有望带来良好的客户评价。
在本文中，我们将探讨 CX 是什么，并提供一些简单但有效的方法，让您的业务从竞争对手中脱颖而出，具体方法如下：
什么是客户体验？
什么是客户体验金字塔？
什么是客户体验管理？
CX 对性能有何影响？
CX 经理做什么？
DMI 潜在客户生成和培育指南
免费下载
什么是客户体验 (CX)？
简而言之，CX 就是以客户为中心。它要求高度关注客户对品牌的体验。
它涵盖了客户与产品或服务互动时所接触、听到、处理或看到的一切。CX 要求公司关心客户并以最佳方式为他们服务。
值得注意的是，要为客户提供出色的体验，您需要了解他们想要什么！创建明确的买家角色可以帮助您了解您的客户是谁、他们喜欢什么以及他们的痛点是什么。
下图展示了业务、品牌和业务如何以 CX 为核心重叠。
什么是客户体验 (CX)
在 CX 方面表现出色的公司：
取悦客户
与观众建立情感联系
将人们转变为忠实的粉丝和拥护者
什么是 CX 金字塔？
一旦组织了解了客户需求，下一步就是着手满足这些需求。
您可以使用 CX 金字塔来帮助您完成此操作，它由三个步骤组成：
什么是客户体验 (CX)
实用性：在金字塔的底部，实用性步骤要求组织满足良好客户服务的基本要求——提供准时、完整、一致且有价值的服务。
可用性：金字塔的中间是可用性步骤。在这里，组织更进一步，旨在减少摩擦并使其服务更易于交互。
愉悦：只有完成前两个步骤的密集工作，组织才能进入第三步——创造愉悦，并在情感层面衡量客户互动的愉悦程度。
很多时候，组织都专注于金字塔顶端的愉悦体验，而忽略了底层的实用体验，这是个错误。在尝试建立良好客户服务的基础之前，应该先建立好这些基础。
什么是客户体验管理？
无论有意还是无意，每个组织都会管理客户体验。
对于你必须做什么，并没有硬性规定。关键在于理解必须将一系列流程、工具和责任结合起来才能提供整体出色的体验。
创造卓越客户体验的组织知道，管理体验是一个持续的过程，更多的是整个组织的思维模式，而不仅仅是几个员工的责任。
CX 管理包括：
管理客户期望
采取持续的客户体验思维
提高你的品牌或产品的知名度
保护自己免受利润率下降或竞相压价的影响
提高客户保留率和忠诚度
竞争元素
当你考虑整体客户体验时，有许多相互竞争的因素需要考虑：
贵组织的业务重点是什么（例如增加收入或转化率）？
该企业如何脱颖而出、以什么闻名以及如何与众不同地开展业务？
如何满足客户的需求，如何以最小的摩擦实现他们的目标，以及如何满足他们的情感需求？
满足这三个要素听起来像是一个简单的勾选练习，但你很快就会发现它们之间可能存在冲突和紧张。
例如，您的客户需求可能不一定与您的商业抱负相符——有时，甚至这些需求可能会出现两极分化。
客户体验管理的工作就是找到三者的最佳平衡点。
CX 经理做什么？
一些企业可能想知道谁应该负责这个角色以及相关的任务是什么？
由于数字渠道是客户旅程的关键部分，数字营销人员通常最适合担任 CX 经理的角色并引领整个公司的客户体验意识。
虽然提供卓越的客户体验是每个人的职责，但有些人可能不知道他们到底要做什么，或者会质疑为什么他们应该花时间去做这件事。
对于 CX 经理来说，重要的是：
在开始 CX 转型之前，评估品牌如何执行客户体验以及其使用的工具或技术。
进行数字成熟度评估，根据满足客户需求的能力设定切合实际的目标。
充当客户的代言人，并将该声音传达给整个公司，以影响各个层面的决策。
这可以是社交媒体上的查询、与聊天机器人的对话，或者只是在网站上从一个页面导航到另一个页面。每次互动都很重要，都会影响未来和现有客户对品牌的看法。
事实上，根据 Zendesk 的数据，如果客户对 比利时消费者电子邮件列表 某项服务有负面印象，52% 的客户就会转而选择竞争对手。因此，企业必须优先考虑客户体验，这有望带来良好的客户评价。
在本文中，我们将探讨 CX 是什么，并提供一些简单但有效的方法，让您的业务从竞争对手中脱颖而出，具体方法如下：
什么是客户体验？
什么是客户体验金字塔？
什么是客户体验管理？
CX 对性能有何影响？
CX 经理做什么？
DMI 潜在客户生成和培育指南
免费下载
什么是客户体验 (CX)？
简而言之，CX 就是以客户为中心。它要求高度关注客户对品牌的体验。
它涵盖了客户与产品或服务互动时所接触、听到、处理或看到的一切。CX 要求公司关心客户并以最佳方式为他们服务。
值得注意的是，要为客户提供出色的体验，您需要了解他们想要什么！创建明确的买家角色可以帮助您了解您的客户是谁、他们喜欢什么以及他们的痛点是什么。
下图展示了业务、品牌和业务如何以 CX 为核心重叠。
什么是客户体验 (CX)
在 CX 方面表现出色的公司：
取悦客户
与观众建立情感联系
将人们转变为忠实的粉丝和拥护者
什么是 CX 金字塔？
一旦组织了解了客户需求，下一步就是着手满足这些需求。
您可以使用 CX 金字塔来帮助您完成此操作，它由三个步骤组成：
什么是客户体验 (CX)
实用性：在金字塔的底部，实用性步骤要求组织满足良好客户服务的基本要求——提供准时、完整、一致且有价值的服务。
可用性：金字塔的中间是可用性步骤。在这里，组织更进一步，旨在减少摩擦并使其服务更易于交互。
愉悦：只有完成前两个步骤的密集工作，组织才能进入第三步——创造愉悦，并在情感层面衡量客户互动的愉悦程度。
很多时候，组织都专注于金字塔顶端的愉悦体验，而忽略了底层的实用体验，这是个错误。在尝试建立良好客户服务的基础之前，应该先建立好这些基础。
什么是客户体验管理？
无论有意还是无意，每个组织都会管理客户体验。
对于你必须做什么，并没有硬性规定。关键在于理解必须将一系列流程、工具和责任结合起来才能提供整体出色的体验。
创造卓越客户体验的组织知道，管理体验是一个持续的过程，更多的是整个组织的思维模式，而不仅仅是几个员工的责任。
CX 管理包括：
管理客户期望
采取持续的客户体验思维
提高你的品牌或产品的知名度
保护自己免受利润率下降或竞相压价的影响
提高客户保留率和忠诚度
竞争元素
当你考虑整体客户体验时，有许多相互竞争的因素需要考虑：
贵组织的业务重点是什么（例如增加收入或转化率）？
该企业如何脱颖而出、以什么闻名以及如何与众不同地开展业务？
如何满足客户的需求，如何以最小的摩擦实现他们的目标，以及如何满足他们的情感需求？
满足这三个要素听起来像是一个简单的勾选练习，但你很快就会发现它们之间可能存在冲突和紧张。
例如，您的客户需求可能不一定与您的商业抱负相符——有时，甚至这些需求可能会出现两极分化。
客户体验管理的工作就是找到三者的最佳平衡点。
CX 经理做什么？
一些企业可能想知道谁应该负责这个角色以及相关的任务是什么？
由于数字渠道是客户旅程的关键部分，数字营销人员通常最适合担任 CX 经理的角色并引领整个公司的客户体验意识。
虽然提供卓越的客户体验是每个人的职责，但有些人可能不知道他们到底要做什么，或者会质疑为什么他们应该花时间去做这件事。
对于 CX 经理来说，重要的是：
在开始 CX 转型之前，评估品牌如何执行客户体验以及其使用的工具或技术。
进行数字成熟度评估，根据满足客户需求的能力设定切合实际的目标。
充当客户的代言人，并将该声音传达给整个公司，以影响各个层面的决策。