数字营销在客户关系管理中的作用

[muskanislam99]

入站营销周期的最后阶段通常最不受关注。在客户关系管理中，取悦现有客户并提高他们的忠诚度以将他们变成品牌传播者几乎是事后才想到的事情。营销人员的大部分注意力通常都集中在吸引潜在客户以及转化和培养合格的销售线索上。

人们经常会研究获取新客户与维护现有客户之间的确切成本，大多数消息来源都表示，获取新客户的成本是维护现有客户的 4 到 10 倍。不过，客户关系管理仍然可以放在营销人员的待办事项清单的最后。

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然而，根据 Aberdeen Group 最近的一项研究，专注于满足 韩国电话号码数据 和超越买家需求、保留现有客户群、培养客户拥护度和增加客户支出的组织总体表现更好。

在《客户成功管理：满意的客户如何创造经常性收入》一书中，该研究公司指出，那些制定了客户成功管理计划并跟踪和管理客户参与度的公司获得了以下改善：

公司年收入（CSM 计划占 15.8%，而参与计划的公司占 11.6%）
交叉销售和追加销售收入（13% vs 7.4%）
客户赢回率（增长 9.9% VS 流失 2.1%）
来自客户推荐的收入（12.3% vs 5.3%）。
解决客户问题并响应现有客户需求最终会改善客户体验、增加收入并降低净成本。客户关系管理确实很重要。

数字营销加强客户关系管理力度

数字营销在成功的客户成功管理 (CSM) 战略中发挥着至关重要的作用。考虑一下 Aberdeen Group 确定的使 CSM 发挥作用的四类能力：

1. 建立可见性

2. 为员工提供相关、及时的见解

3. 完美执行

4.管理长期目标

营销侧重于建立知名度、教育潜在买家和转化潜在客户。深入了解买家的需求、行为、痛点和情绪有助于营销人员真正个性化所有渠道的对话。优秀的数字营销人员知道通过多种渠道获取客户反馈和数据、细分客户、深入了解客户体验并在整个企业内共享这些数据。

定期监控客户数据并获取买家见解是营销人员的工作。开发买家整个旅程（不止于销售）的统一、可靠的视图应该是营销的主要目标。

获取相关、及时的数据也是营销人员的职责所在。借助营销自动化工具和获取数据分析来捕捉客户的驱动因素和行为，营销人员已经可以定制与买家的对话，并相应地定制富有洞察力的内容和产品优惠。


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营销人员也知道，最佳做法是与销售或产品开发等其他团队分享获得的见解，以使整体业务与客户期望保持高度一致。

此外，Aberdeen 的“完美执行”建议与成功营销人员对关键绩效指标的识别和依赖相呼应。例如，跟踪社交媒体内容的分享并不能解决客户成功管理问题，而检查客户推荐率可能有助于确定真正推动销售和最大限度提高买家满意度的因素。这种数据驱动的方法也与将长期目标放在首位相呼应。

Aberdeen Group 总结道：“建立和管理 CSM 计划并不能保证获得更好的结果。正确的策略才是赢家脱颖而出的关键。”数字营销最佳实践与带来客户成功的策略如此契合，显然营销人员处于独特的位置，可以制定精心设计的客户成功管理计划，从而优化策略并推动成功。