最大化客户体验：BPM 设计如何提供更好的投资回报率
Posted: Thu Dec 26, 2024 8:54 am
设计思维添加到业务流程管理 (BPM) 中可以实现更具成本效益的客户体验策略。客户体验 (CX) 已成为任何公司收入战略不可或缺的一部分。虽然 BPM 软件主要侧重于优化工作流程，从而带来更好的员工体验，但将设计思维添加到 BPM 中可以带来更好、更以客户为中心的外部体验。今天，两个看似不同的学科走到了一起，共同提供利润丰厚的客户体验策略，也称为 CX。
什么是设计思维？
设计思维是设计师和创新者用来解决复杂问题并为用户找到理想解决方案的创造性方法。这种思维方式以解决方案和行动为导向，与早期的以问题为导向的哲学形成鲜明对比。时代广场的重建是设计思维最好的具体例子之一。纽约市将这个曾经因人群拥挤、犯罪率高和景观设计不佳而被当地人和游客避开的社区视为一个改变的机会。时代广场的问题不仅仅是一个发展问题。由于对先前建筑的设计缺乏考虑，该地区成为行人的危险区域。该市与挪威建筑公司Snøhetta合作重新开发该社区，将狭窄、拥挤的道路景观转变为开放、适合行人的空间。该公司首先必须了解行人交通模式、人口和人类行为，然后再考虑如何最好地最大化空间。该项目历时七年完成，有效减少了 40% 的行人伤害和 20% 的总体犯罪率。就企业而言，改善业务战略的设计思维首先由设计巨头IDEO推广，后来被Frog、Method、宝洁、可口可乐和苹果等流程导向型公司完善。截至 2019 年 6 月，Forrester透露，设计思维可以带来高达 85% 的可量化投资回报率。这也不仅仅适用于设计组织。 InVision 发布了业界最大的关于设计对商业影响的报告，显示2,200 家参与公司中有 70% 通过设计打造了更好的产品（InVisionApp，2019）。该设计将体验放在首位，就像 BPM 软件一样，以打造非凡的体验。不同之处在于，设计思维延伸到整个组织，以提供更好的客户体验，而不仅仅是内部工作流程解决方案。设计思维不再只是一个流行词。它是为企业创建强大且有利可图的 CX 策略的基石。
什么是客户体验？
您可能听说过 CX，也称为用户体验。一方面，用户体验倾向于关注特定产品或服务的体验。相反，它是用户与较大拼图的一部分进行交互的方式，通常是为了易于使用和完美的设计。另一方面，它的近亲 CX（或客户体验）是客户在产品或服务生命周期的所有渠道中的体验。这包括对品牌的认知、销售流程、价格甚至产品的交付。
设计如何融入 BPM
传统上，BPM 是一种专注于从始至终改进、优 巴哈马电报数据 化和管理企业级工作流程的实践。总体目标是最大限度地提高效率，向这些流程注入一定程度的问责制和透明度。每个工作流程的有效性取决于该流程如何帮助利益相关者组织、标准化、复制和优化信息。确保工作流程设计完美的唯一方法是收集和实施用户反馈。无论工作流程是员工内部的，还是作为客户外部的解决方案，工作流程解决方案都是围绕人类需求构建的。这正是设计师的角色：了解人类的动机、行为和需求。由于未爆弹药研究收集利益相关者对产品体验的反馈，因此设计人员可以利用这些反馈以非常以客户为中心的方式构建更好的产品。专注于客户的唯一方法就是依靠同理心。正如麦肯锡董事 Hugo Sarrazin 所说：“如果你深入挖掘并尝试理解[同理心]，你就能发现关于你试图设计的产品或你试图创造的服务的有趣的事情。”在现代商业智能设计中，CX 是人们关注的焦点。每天，越来越多的公司想知道如何改善其服务或产品的整体生命周期体验。反馈是无价的；而是利用这些宝贵的反馈来一次又一次地测试、测试和再测试，以打造完美的交付。这种周期性和创造性的过程为在 CX 旅程的每个阶段实现卓越所必需的试错留下了空间。如果没有持续的失败，企业就会面临错过有价值数据的风险，这些数据旨在使下一次迭代对下一个消费者来说更有趣、更有利可图、更实用。同理心是一个人理解另一个人并与之建立联系的能力，对于任何用户或客户体验的发展都至关重要。同理心是每一位伟大设计师的基本特质，这使得设计思维在标准商业策略中尤其具有革命性。
什么是设计思维？
设计思维是设计师和创新者用来解决复杂问题并为用户找到理想解决方案的创造性方法。这种思维方式以解决方案和行动为导向，与早期的以问题为导向的哲学形成鲜明对比。时代广场的重建是设计思维最好的具体例子之一。纽约市将这个曾经因人群拥挤、犯罪率高和景观设计不佳而被当地人和游客避开的社区视为一个改变的机会。时代广场的问题不仅仅是一个发展问题。由于对先前建筑的设计缺乏考虑，该地区成为行人的危险区域。该市与挪威建筑公司Snøhetta合作重新开发该社区，将狭窄、拥挤的道路景观转变为开放、适合行人的空间。该公司首先必须了解行人交通模式、人口和人类行为，然后再考虑如何最好地最大化空间。该项目历时七年完成，有效减少了 40% 的行人伤害和 20% 的总体犯罪率。就企业而言，改善业务战略的设计思维首先由设计巨头IDEO推广，后来被Frog、Method、宝洁、可口可乐和苹果等流程导向型公司完善。截至 2019 年 6 月，Forrester透露，设计思维可以带来高达 85% 的可量化投资回报率。这也不仅仅适用于设计组织。 InVision 发布了业界最大的关于设计对商业影响的报告，显示2,200 家参与公司中有 70% 通过设计打造了更好的产品（InVisionApp，2019）。该设计将体验放在首位，就像 BPM 软件一样，以打造非凡的体验。不同之处在于，设计思维延伸到整个组织，以提供更好的客户体验，而不仅仅是内部工作流程解决方案。设计思维不再只是一个流行词。它是为企业创建强大且有利可图的 CX 策略的基石。
什么是客户体验？
您可能听说过 CX，也称为用户体验。一方面，用户体验倾向于关注特定产品或服务的体验。相反，它是用户与较大拼图的一部分进行交互的方式，通常是为了易于使用和完美的设计。另一方面，它的近亲 CX（或客户体验）是客户在产品或服务生命周期的所有渠道中的体验。这包括对品牌的认知、销售流程、价格甚至产品的交付。
设计如何融入 BPM
传统上，BPM 是一种专注于从始至终改进、优 巴哈马电报数据 化和管理企业级工作流程的实践。总体目标是最大限度地提高效率，向这些流程注入一定程度的问责制和透明度。每个工作流程的有效性取决于该流程如何帮助利益相关者组织、标准化、复制和优化信息。确保工作流程设计完美的唯一方法是收集和实施用户反馈。无论工作流程是员工内部的，还是作为客户外部的解决方案，工作流程解决方案都是围绕人类需求构建的。这正是设计师的角色：了解人类的动机、行为和需求。由于未爆弹药研究收集利益相关者对产品体验的反馈，因此设计人员可以利用这些反馈以非常以客户为中心的方式构建更好的产品。专注于客户的唯一方法就是依靠同理心。正如麦肯锡董事 Hugo Sarrazin 所说：“如果你深入挖掘并尝试理解[同理心]，你就能发现关于你试图设计的产品或你试图创造的服务的有趣的事情。”在现代商业智能设计中，CX 是人们关注的焦点。每天，越来越多的公司想知道如何改善其服务或产品的整体生命周期体验。反馈是无价的；而是利用这些宝贵的反馈来一次又一次地测试、测试和再测试，以打造完美的交付。这种周期性和创造性的过程为在 CX 旅程的每个阶段实现卓越所必需的试错留下了空间。如果没有持续的失败，企业就会面临错过有价值数据的风险，这些数据旨在使下一次迭代对下一个消费者来说更有趣、更有利可图、更实用。同理心是一个人理解另一个人并与之建立联系的能力，对于任何用户或客户体验的发展都至关重要。同理心是每一位伟大设计师的基本特质，这使得设计思维在标准商业策略中尤其具有革命性。