Кошмар неэффективности процессов

[Aklima@414]

Через две недели моему другу поступили жалобы от учеников на изменение оценок. Они спросили, почему их оценка осталась прежней. Одна из студенток была очень расстроена, потому что смена класса была необходима для того, чтобы она могла записаться на желаемые курсы в следующем семестре.

Спросив в административном офисе, мой друг узнал, что две представленные им формы были «потеряны» при транспортировке. Да, верно... потерялся. Оба. Ученый секретарь призналась, что такое случается довольно часто.

Кошмар запроса на смену класса
Форма запроса на изменение фактического сорта Безкопировальная бумага
Со временем после долгих поисков помощник по административным вопросам смог найти обе формы. Они лежали внизу почтового ящика заведующего кафедрой. Помощник по административным вопросам принес извинения от имени университета за причиненные неудобства. К счастью, моему другу не пришлось возвращаться в кампус и повторять процедуру.

Как мы сюда попали?
Даже если мы проигнорируем 100%-ную частоту неудач этого процесса в данном конкретном случае, очевидно, что процесс совершенно нарушен. Это деликатный и важный процесс в путешествии типичного студента. Это процесс, который может вызвать много беспокойства и стресса у большинства студентов.

Кажется, что этот процесс вообще не измеряется. В хорошо функционирующей организации членам команды необходимо знать, сколько времени занимает такой процесс в лучшем, худшем и среднем случаях. В высокопроизводительной организации будут цели производительности и ключевые показатели эффективности (KPI), которые будут объединены в единый показатель производительности. В этом случае виноват даже ректор университета. Разбирающийся в компьютерах ректор университета должен требовать наличия таких ключевых показателей эффективности. Не что иное, как цифровая информационная панель, отражающая оценку успеваемости университета. Эта «оценка пути студента» отправляет менеджерам цифровые оповещения, как только эта оценка падает ниже приемлемого уровня.

Вместо этого этот университет с Данные телеграммы Бразилии бюджетом в 300 000 долларов в год по-прежнему использует трехцветные безкопировальные бумажные формы для управления критически важными процессами в студенческой жизни.

Повысьте IQ вашего организационного процесса
В ProcessMaker я работаю с академическими учреждениями, банками и предприятиями по всему миру над улучшением и автоматизацией процессов. Первые вопросы, которые я и моя команда задаем любому клиенту:

Кому принадлежит этот процесс?
Каковы целевые результаты и продолжительность сквозного процесса?
Может ли этот процесс быть проще?
Каковы стратегические цели учреждения, если ключевые показатели эффективности (КПЭ) этих целей не достигнуты?
Как выглядят успех и неудача?
Если бы эти проблемы существовали в этом конкретном университете, то такой уровень сбоя процесса был бы невозможен. Разберем каждый вопрос:

Владелец процесса

Каждый процесс, определенный в организации, должен иметь одного владельца. Владелец контролирует весь процесс и должен гарантировать, что на все вышеперечисленные вопросы будут даны ответы и они будут повторно рассмотрены.

Целевой результат и продолжительность

Владелец процесса должен встретиться с ключевыми заинтересованными сторонами и определить ожидания от процесса. Как долго пользователи ждут завершения процесса? Какую информацию они ожидают предоставить в ходе процесса? Основываясь на ожиданиях процесса, мы можем определить то, что иногда называют оценкой Apdex или оценкой производительности приложения. Другими словами, это «метр счастья» процесса. Он показывает, сколько пользователей удовлетворены, терпимы или разочарованы своим опытом процесса. В случае с процессом запроса оценки, с которым мой друг и его студенты столкнулись в его университете, они оба завершили процесс в «крайне разочарованном» состоянии. За что ? Каковы были их ожидания относительно продолжительности этого процесса? Пять дней были бы приемлемы? Или цель должна быть 48 часов?