什麼是虛擬呼叫中心軟體？
Posted: Tue Dec 24, 2024 4:53 am
隨著第四次工業革命的到來，大多數知識工作者期望有彈性的工作環境。根據Owl Labs 的一項調查，70% 的受訪者表示他們更喜歡在混合或遠距環境中工作。
這意味著企業必須將營運轉移到雲端才能保持相關性。對於客戶服務和支持，這包括基於雲端的呼叫中心——靈活、可擴展且獨立於位置。
這就是虛擬呼叫中心軟體發揮作用的地方。但如何確保解決方案像看起來一樣有效呢？
在這篇文章中，我們將討論一流的虛擬聯絡中心解決方案，您可以使用它來幫助您選擇最佳選項。
什麼是虛擬呼叫中心軟體？
簡而言之，虛擬呼叫中心軟體是一個基於雲端的平台，馬來西亞 B2B 列表 使組織能夠建立有效的聯絡中心來遠端處理客戶互動。
它具有呼叫路由、錄音和回撥選項等功能，使代理程式能夠在具有良好網路連線的任何地方提供及時和優質的支援。
由於它並不嚴重依賴硬件，因此可以輕鬆設置，允許客戶服務代理在任何地方工作。此外，組織可以聘請全球人才並確保全天候支持，確保客戶滿意。
虛擬呼叫中心軟體的主要功能
虛擬呼叫中心軟體直接影響客戶對話的品質和客戶代理的工作效率。以下是您的下一個虛擬呼叫中心平台中需要注意的一些必備功能：
語音機器人
語音機器人使用語音辨識和自然語言處理 (NLP) 來提供即時、全天候、多語言的客戶支援。他們可以解決常見查詢，提供自助服務選項，並將複雜、更細緻的查詢直接發送給人工代理。語音機器人使企業能夠提供個人化的客戶支持，同時降低與招募和培訓額外資源相關的成本。
指標和報告
指標和報告可優化虛擬呼叫中心的效率。透過分析通話解決率、平均處理時間和座席績效等關鍵績效指標，您可以識別聯絡流程和工作流程中的瓶頸。
這種數據驅動的方法使您能夠做出明智的決策，從而增強您的整體營運。
需要尋找的一些具體功能包括客戶滿意度評分 (CSAT)、通話錄音、即時和歷史報告等。
為代理商提供全通路支持
沒有什麼比透過不同管道向不同代理商重複他們的問題更讓客戶感到沮喪的了。透過全通路支援，您可以確保客戶不僅可以透過他們喜歡的方式（電子郵件、電話、WhatsApp 等）聯繫客服人員，還可以將所有客戶對話同步到一個位置，以便所有客戶服務客服人員都可以訪問之前的對話。
呼叫路由至合格的座席
在虛擬呼叫中心平台中需要尋找的另一個功能是呼叫路由。透過將通話轉接到具有相關專業知識（無論是功能、客戶群或語言）的客服人員，您可以在第一次聯繫時解決問題，而無需要求客戶保留或將其轉移給其他人。
呼叫路由還有助於簡化您的操作，例如，您可以根據輪班時間、可用性等將呼叫路由到不同的客戶服務代理。
通話錄音
傳統的呼叫中心一直對客戶通話進行錄音，這是有充分理由的。它可以幫助您評估代理商的績效，提高您的企業與客戶之間的透明度，並允許行銷團隊了解客戶行為的趨勢。
因此，將這種做法引入具有通話錄音功能的虛擬呼叫中心應該是沒有商量餘地的。
現場輔導
即時輔導創造了一個積極主動的學習環境，座席可以立即獲得當前互動的回饋，從而提高客戶服務的效率和品質。自動化輔導工具可確保所有管道上所有互動的品質和合規性。
當即時輔導成為日常營運不可或缺的一部分時，新代理商可以直接接受即時互動培訓，從而最大限度地減少入職成本和時間。呼叫插入是另一個有助於更快解決問題和現場指導的功能。
自助服務聊天機器人
另一個可以讓您的客戶服務團隊受益的功能是自助服務聊天機器人。對於常見問題或請求，聊天機器人可以立即提供答案或將客戶引導至正確的協助資源。
人工智慧驅動的聊天機器人甚至可以進行類似人類的對話，並透過上下文感知來回答問題。這可確保客戶全天候獲得支持，並允許您的人工代理專注於更棘手的客戶請求。
這意味著企業必須將營運轉移到雲端才能保持相關性。對於客戶服務和支持，這包括基於雲端的呼叫中心——靈活、可擴展且獨立於位置。
這就是虛擬呼叫中心軟體發揮作用的地方。但如何確保解決方案像看起來一樣有效呢？
在這篇文章中，我們將討論一流的虛擬聯絡中心解決方案，您可以使用它來幫助您選擇最佳選項。
什麼是虛擬呼叫中心軟體？
簡而言之，虛擬呼叫中心軟體是一個基於雲端的平台，馬來西亞 B2B 列表 使組織能夠建立有效的聯絡中心來遠端處理客戶互動。
它具有呼叫路由、錄音和回撥選項等功能，使代理程式能夠在具有良好網路連線的任何地方提供及時和優質的支援。
由於它並不嚴重依賴硬件，因此可以輕鬆設置，允許客戶服務代理在任何地方工作。此外，組織可以聘請全球人才並確保全天候支持，確保客戶滿意。
虛擬呼叫中心軟體的主要功能
虛擬呼叫中心軟體直接影響客戶對話的品質和客戶代理的工作效率。以下是您的下一個虛擬呼叫中心平台中需要注意的一些必備功能：
語音機器人
語音機器人使用語音辨識和自然語言處理 (NLP) 來提供即時、全天候、多語言的客戶支援。他們可以解決常見查詢，提供自助服務選項，並將複雜、更細緻的查詢直接發送給人工代理。語音機器人使企業能夠提供個人化的客戶支持，同時降低與招募和培訓額外資源相關的成本。
指標和報告
指標和報告可優化虛擬呼叫中心的效率。透過分析通話解決率、平均處理時間和座席績效等關鍵績效指標，您可以識別聯絡流程和工作流程中的瓶頸。
這種數據驅動的方法使您能夠做出明智的決策，從而增強您的整體營運。
需要尋找的一些具體功能包括客戶滿意度評分 (CSAT)、通話錄音、即時和歷史報告等。
為代理商提供全通路支持
沒有什麼比透過不同管道向不同代理商重複他們的問題更讓客戶感到沮喪的了。透過全通路支援，您可以確保客戶不僅可以透過他們喜歡的方式（電子郵件、電話、WhatsApp 等）聯繫客服人員，還可以將所有客戶對話同步到一個位置，以便所有客戶服務客服人員都可以訪問之前的對話。
呼叫路由至合格的座席
在虛擬呼叫中心平台中需要尋找的另一個功能是呼叫路由。透過將通話轉接到具有相關專業知識（無論是功能、客戶群或語言）的客服人員，您可以在第一次聯繫時解決問題，而無需要求客戶保留或將其轉移給其他人。
呼叫路由還有助於簡化您的操作，例如，您可以根據輪班時間、可用性等將呼叫路由到不同的客戶服務代理。
通話錄音
傳統的呼叫中心一直對客戶通話進行錄音，這是有充分理由的。它可以幫助您評估代理商的績效，提高您的企業與客戶之間的透明度，並允許行銷團隊了解客戶行為的趨勢。
因此，將這種做法引入具有通話錄音功能的虛擬呼叫中心應該是沒有商量餘地的。
現場輔導
即時輔導創造了一個積極主動的學習環境，座席可以立即獲得當前互動的回饋，從而提高客戶服務的效率和品質。自動化輔導工具可確保所有管道上所有互動的品質和合規性。
當即時輔導成為日常營運不可或缺的一部分時，新代理商可以直接接受即時互動培訓，從而最大限度地減少入職成本和時間。呼叫插入是另一個有助於更快解決問題和現場指導的功能。
自助服務聊天機器人
另一個可以讓您的客戶服務團隊受益的功能是自助服務聊天機器人。對於常見問題或請求，聊天機器人可以立即提供答案或將客戶引導至正確的協助資源。
人工智慧驅動的聊天機器人甚至可以進行類似人類的對話，並透過上下文感知來回答問題。這可確保客戶全天候獲得支持，並允許您的人工代理專注於更棘手的客戶請求。