ויקיפדיה מגדירה צ'אטבוטים כתוכנות מחשב המנחות שיחות באמצעות שיטות שמיעתיות או טקסטואליות. המשווקים של היום רואים בבוטים חידוש - כדרך להגיע לצרכנים באופן מיידי. צ'טבוטים יוצרים רמה חדשה של אינטימיות בין צרכנים למותגים עם הגישה המיידית שהם מספקים, ומשרתים תמיד את הלקוח עם מיומנויות שחורגות מהאדם. הם נמצאים בכל מקום, ממסכי המחשב שלנו, הטלפונים שלנו, ועל דלפקי המטבח שלנו.
בשל הביקוש הגובר לחברות לספק שירות 24/7, צ'אטבוטים הפכו לבלתי ניתנים לעמודנתוני טלמרקטינג בפניהם. חברות רבות מסכימות שצ'אטבוטים הפכו נחוצים - אבל השאלה האמיתית היא איך? כיצד יכולות חברות להשתמש בטכנולוגיה שמציעים צ'אטבוטים כדי לשפר את מערכת היחסים שלהן עם הצרכנים שלהן? התשובה היא: אל תיצור רק צ'טבוט. צור צ'אט בוט דינמי שהוא הרחבה של המותג שלך.
צ'טבוטים מעלים שאלות מרתקות לגבי מותגים : איך יישמע קול המותג שלך? האם זה גבר או אישה? אם המותג שלך היה עושה את מבחן מאיירס-בריגס, אילו תוצאות הוא יראה? האם זה חכם? מַצחִיק? רְצִינִי? איך היית רוצה שהצרכנים שלך ירגישו באינטראקציה עם הצ'אטבוט שלך ?
כולם יודעים שבוטים הם אינטליגנטים. הם יכולים להתעלות על בני אדם במונחים של מהירות וגישה מוחלטת למידע אבל מה היה קורה אילו הייתה להם גם אינטליגנציה רגשית?
זו השאלה ששאלתי את עצמי הקיץ כשפגשתי את יורגן מנצקה, חלוץ בתחום החדש של עיצוב UX לצ'טבוטים, באירוע שיווקי בסיאטל. Mantzke מאמין ש-EQ, או אינטליגנציה רגשית, חשובה לא פחות מ-IQ בעת יצירת טכנולוגיית השיחה של היום . הוא טבע את המונח "אמפתיה למכונה" כמרכיב המפתח לפיתוח בוטים. במיקרוסופט הוא עזר ליצור את Cora, צ'אט בוט לשימוש פנימי שעזר במכירות מנהלים. הייתי כל כך מוקסם מהגישה שלו לעיצוב UX שלא יכולתי לחכות לשתף את 5 הדברים שהוא למד מיצירת בוטים יעילים שמקלים על קשרים אנושיים.
התאים למשתמש, לא לצ'אטבוט
צ'אטבוטים רבים מובילים משתמשים ליצור ביטויים נפוצים, מה שגורם למשתמשים להרגיש מוגבלים ומוגבלים על ידי שפה לא טבעית. זוהי התנהגות שהורשתה מממשק שורת הפקודה המוקדם, שהשתמש בקודים קצרים. אם אדם צריך להכיל צ'אטבוט, זה פגם בעיצוב בבריטניה. המשתמשים של היום צריכים להרגיש חופשיים בבחירת המילים שלהם ולסמוך על כך שהצ'טבוט יבין .
שיפורים בעיבוד השפה הטבעית מתרחשים מדי יום כדי לעזור לצ'אטבוטים להיות מודעים יותר לדיאלקט. בלשנים מתמקדים באיתור מה שיכול לעזור לצ'אטבוטים לזהות את ההטיות הקטנות ביותר. כמו כן, צ'אטבוטים מסוגלים ללמוד לאחר כל מפגש, כך שהם יהיו טובים יותר ויותר במתן שירותים בודדים .
2. צור תרשימי זרימה של שיחה
נסו להימנע מגישה לצ'אטבוטים כמפגשי שאלות פשוטים. כלול צ'אטבוט עם עיצוב UX (מבוסס על חוויות משתמש) בתהליך העיצוב כדי שיוכלו לשרטט ולמפות שיחות ודיאלוגים אמיתיים. תרצה לבדוק את הדיאגרמות האלה עם צרכנים אמיתיים כדי להבטיח שאתה בקשר עם הצרכים שלהם במקום להקרין הטיה. חשבו על הצ'אטבוט שלכם כעל קונסיירז' מודרני עבור הצרכנים שלכם, להוטים לטפל בצרכיהם; אל תכניס אותם לשיחות נוקשות. צ'אטבוטים מודרניים אמורים להיות מסוגלים לזהות הכל מ"הזמינו לי את אותה פיצה שהזמנתי בשבוע שעבר" או "כמה אני רחוק מהחנות הקרובה?"
כדי ליצור זרימה טבעית יותר, חשוב גם לתת לצ'אטבוט שלך מגוון תגובות (20+ לכל תרחיש), כך שהצ'אטבוט יוכל לארגן ביטויים שונים במקום לחזור על אותו ביטוי שוב ושוב. דיבור כמו תקליט שבור יכול לתסכל משתמשים.
3. שמור על זה מהר
כמו כל שוער טוב, צ'אטבוטים צריכים לדרוש מהמשתמש לעשות כמה שפחות עבודה. חברות צריכות להשתמש בתגובות סגורות כמו כן או לא כדי לשמור על זרימת השיחה. זה גם עוזר לספק למשתמשים כפתורים לתגובות מהירות ומאפשר להם לעבור בין תגובה אחת לאחרת. עסקים צריכים גם לאפשר לצ'אטבוט שלהם לזכור נתונים ומידע כדי למלא טפסים - אף אחד לא רוצה למלא באופן ידני את הכתובת ומספר הטלפון שלו בכל פעם. זכור שפגישות מהירות ויעילות גורמות למשתמשים מאושרים יותר.
4. לשמור על הקשר בשיחות
למרות ששמירה על הקשר מגיעה בקלות לבני אדם, זה עדיין אחד הדברים הקשים ביותר לצ'אטבוט לעשות. לדוגמה, כשאתה עוקב במהירות אחרי השאלה "מהי המסעדה האהובה עליך?" הם "איפה זה?" קל לצ'אט בוט ללכת לאיבוד. ככל שהצ'אטבוט שלך יכול לראות יותר הקשר , כך ייטב. יותר הקשר פירושו יותר אמפתיה מצד המכונה, שמתורגמת לאינטראקציה גדולה יותר.
חשבו על מפגשי צ'טבוט כעל פתיתי שלג: אין שני מפגשים צריכים להיות זהים לחלוטין. צ'אטבוטים צריכים להיות מסוגלים למנף הקשר דינמי כדי ליצור תגובות מותאמות אישית . תאריכים מרכזיים, מזג אוויר, לוחות זמנים וכו', הם גורמים חשובים ביצירת תשובות. ככל שצ'אטבוט מכיר את המשתמש בצורה אינטימית יותר - באיזה רכב הוא נוהג, באיזו שעה הוא מתעורר, מה הוא אוכל - כך הביצועים שלו יהיו טובים יותר. כל החברות צריכות לכלול הרשאות בטכנולוגיית הצ'אטבוט שלהן כדי להגן על פרטיות המשתמש.
5. להזריק אישיות
קח כאסמכתא את סוגי האישיות לפי מאיירס-בריגס, כבסיס לבחירת האישיות של הצ'אטבוט שלך. עבור הצ'אטבוט של מיקרוסופט , Cora, Mantzke בחר באחד פרואקטיבי ואסרטיבי כדי לשרת טוב יותר את צוותי המכירות. מאיירס-בריגס עזרה לו להאניש את קורה כך שהיא נתנה תשובות קוהרנטיות ומציאותיות.
רבים עשויים להישען על אישים מסוימים, אבל כל החברות צריכות להשתמש בצ'אטבוט שלהן כהזדמנות מיתוג ייחודית כדי לבדל את עצמן מהשאר ולהדהים את המשתמשים שלהן . לדוגמה, העוזרת הדיגיטלית האישית של מיקרוסופט, Cortana, נקראה על שם דמות ראשית במשחק הווידאו של החברה, Halo. מיקרוסופט משתמשת באותו קול ממשחק הווידאו בצ'אטבוט . בואו ניקח בחשבון גם את פונצ'ו, צ'טבוט מזג האוויר הפופולרי , שמציע תחזיות דרך חתול. אתה גם מצויד לדבר על מגוון רחב של נושאים, מה שעובד היטב מכיוון שאתה יכול להחזיר את הנושא במהירות למזג האוויר.
לא משנה באיזה ענף או מטרה של החברה שלך מנהל הצ'אטבוט שלך , חשוב לזכור שמי שנמצא בצד השני הוא בן אדם. בעוד שצ'אט בוט סטרילי ורובוטי יכול להיות מתסכל, צ'אט בוט טוב יכול ליצור קשרים חזקים עם הצרכנים שלך ולבנות נאמנות למותג. בסין, כמעט מיליארד אנשים משתמשים ב-WeChat מדי יום, כדי להזמין כרטיסי רכבת, להזמין מסעדות לארוחת ערב, לשחק בלוטו, אפילו להשתמש בבנקאות מקוונת. מסרים מיידיים זה כבר לא רק הודעות - זה קשור לכל דבר מיידי. הצרכנים שלך מוכנים לחוות את המותג שלך בדרך החדשה והעוצמתית הזו.
