那么如何在您的组织中实施更好的 ITIL 知识管理流程呢？
什么是知识管理？
从本质上讲，知识管理是组织内从策略到改进的整个资讯的收集、分析、储存和共享。这些知识不仅包括流程和系统，还包括员工技能、使用者行为、组织结构、供应商资讯等等。
您不应该只是这样做，因为这听起来像是一种整洁有序的业务管理方式。知识管美国电子邮件 理的核心是创造价值——您收集所有这些资讯是因为它使您成为一家更好、利润更高的公司。
在 ITIL 流程中，团队需要存取可靠的资讯（最好是从服务知识管理系统 (SKMS)），以有效地实施服务。清晰的知识管理流程可确保在正确的时间有效地将讯息传递给正确的人员。
IT 企业以服务为中心的视图
IT企业以服务为中心的视图（点击图片线上修改）
知识管理的起源
知识管理实践已经存在很久了——企业图书馆、指导计画、学徒制等等。毫不奇怪，随着网路和全球化的兴起，知识管理变得更加成熟。
万维网的诞生和随后的发展使得共享以前可能仅存在于内部的所有知识变得更加容易。另一方面，全球化非常重视知识的记录和传播，以加速生产和创新，特别是在资讯科技领域。
谁使用知识管理？
虽然 ITIL 知识管理特别适用于服务管理和服务台员工，但这个问题的答案确实应该是每个人！任何公司，无论是当地的牙医诊所还是服务提供商，都依赖内部知识来运营其业务，并且可能会提供一些面向客户的内容来建立客户参与度和信任，即使它只是一个常见问题解答页面。
如果没有适当的知识管理，您就无法利用员工的经验，使他们更难做好工作，并且也将这种负担转移到客户身上。
知识管理的目的
就此而言，成功的 SKMS 或任何知识管理系统不仅仅是储存资料。要真正成为知识平台，它应该加强员工之间的学习和协作，打破大型组织中经常出现的成本高且效率低的孤岛。
知识管理系统的组成部分
知识管理系统就是组织用来储存和管理知识的任何技术工具或工具集。在 ITIL 框架中，具体来说就是服务知识管理 (SKMS)。
以下是有助于知识管理系统的操作组件。
内容管理系统
本质上，这是您储存文件和资料的地方。您也可以在其中找到它，因此它需要易于搜寻并且能够处理添加到其中的大量内容。
专业知识定位系统
您可以透过这种方式搜寻并找到组织内在某些领域具有专业知识的人员。也许更常被称为员工名录或技能清单，它是一个帮助员工在公司内找到主题专家的资料库。
技能和专业知识的范围可以从工作经验到技术知识等等。可搜寻的详细资讯越多，组织内可以分享的知识就越多。
经验教训资料库
该资料库应充当最佳实践和沿途学到的专业知识或其他人不明显或不可用的知识（通常称为隐性知识）的储存库。最重要的是使该资料库易于访问——如果无法访问，那么所学到的经验教训将无法实施。
实践社区 (CoP)
这些团体由具有共同兴趣的员工组成，他们聚集在一起分享知识，并以经验教训资料库的精神，在整个组织中传播知识。在大公司或远距工作使员工很难像这样聚集在一起，因此您应该使用数位解决方案并决定如何领导、维护、审查这些 CoP，以及如何储存他们收集的资讯。
