Вид-во: Fera Team
Як реагувати на негативні відгуки в Інтернеті з прикладами та шаблонами!
Негативні відгуки реальні!
Незалежно від того, скільки ви перевершуєте, деякі з ваших клієнтів можуть зіткнутися з поганим досвідом і написати про це в Інтернеті.
Отже, яке найкраще рішення? Приховати негативні відгуки? Видалити їх?
Зовсім ні!
Один із найпрактичніших способів впоратися з такими список номерів мобільних телефонів ситуаціями – заспокоїтися та написати розумну відповідь.
Незважаючи на те, що спочатку це може здатися трохи складним, з часом усе стане набагато природнішим.
І, якщо ви нам не вірите, просто подивіться на цю статистику...
Понад 45% споживачів стверджують, що вони насправді частіше відвідують компанію, яка реагує на негативні відгуки.
Ось чому в сьогоднішній статті ми навчимо вас, як реагувати на негативний відгук, як-от відгук з 1 зіркою, і повернути всіх цих клієнтів .
Пристебніться, тому що ми ковзаємо прямо!
Як реагувати на негативні відгуки
Чому важливо відповідати на негативні відгуки?
Покажіть людям, що ви маєте відмінне обслуговування клієнтів
Отримайте більше інформації про те, що сталося
Будуйте довші стосунки
Можливість змінити свою думку
Отримайте більше конверсій продажу
Що робити, коли ви отримуєте негативний відгук?
Зберігайте спокій
Підтвердити рецензію
Не відкидайте відгук
Як реагувати на негативні відгуки в Інтернеті?
Вибачення
Будьте відповідальними
Створіть рішення
Розмова з клієнтом
Спробуйте перевернути негативний відгук
Приклад: негативні відгуки
Висновок
Чому важливо відповідати на негативні відгуки?
Майже 9 із 10 людей читають огляди продуктів в Інтернеті, перш ніж прийняти рішення про покупку.
І хоча ви не можете контролювати те, що клієнти пишуть про ваш бізнес, ви можете контролювати свою реакцію на їхні негативні відгуки та пояснювати свою позицію потенційним покупцям.
Отже, давайте подивимося, чому важливо відповідати на негативні відгуки в Інтернеті!
Чому важливо відповідати на негативні відгуки
Покажіть людям, що ви маєте відмінне обслуговування клієнтів
Відповідаючи на негативні відгуки, ви показуєте іншим покупцям, що прислухаєтеся до своїх клієнтів і дбаєте про те, що вони говорять.
І в наш час споживачі хочуть, щоб їх почули та визнали.
Це допоможе вам завоювати більше довіри та стимулюватиме більше відгуків.
Отримайте більше інформації про те, що сталося
Відповівши на відгук і попросивши відключити розмову в режимі офлайн, ви можете дізнатися більше про те, що пішло не так, і як це виправити, щоб це не сталося з іншими потенційними клієнтами.
Це безпрограшний сценарій.
Будуйте довші стосунки
Відповідь на негативні відгуки дозволяє вам показати себе в набагато яскравішому світлі та допоможе побудувати тривалі та тривалі стосунки.
Ви можете час від часу спілкуватися з ними, щоб показати, наскільки ви цінуєте їх як клієнта.
Можливість змінити свою думку
Деякі клієнти можуть навіть змінити свою думку і змінити негативний відгук на позитивний.
Отримайте більше конверсій продажу
Коли відвідувачі бачать, як добре ви ставитеся до своїх клієнтів, вони з більшою ймовірністю підтримають ваш бренд і приймуть рішення про покупку.
Красиві, прості огляди для вашого сайту
Легко збирайте, показуйте та розширюйте відгуки клієнтів, фотографії та відео для вашого бізнесу.
Що робити, коли ви отримуєте негативний відгук?
1. Зберігайте спокій
Перш ніж прочитати рецензію або написати свою відповідь, просто знайдіть хвилинку, щоб заспокоїтися та вирішити проблеми у своїй голові.
Ви навіть можете вийти на вулицю подихати свіжим повітрям; це буде неймовірно корисно для всього процесу.
Ми розуміємо, що зберігати спокій у таких ситуаціях може бути важко, але це єдиний спосіб досягти успіху.
Однак гнівна відповідь ніколи не призведе до позитивного результату.
Навпаки, це тільки погіршить ситуацію для вас і вашої компанії.
Як сказав Ріші Пушкарна: «Рішення, прийняте в гніві, є одним із найгірших рішень у житті...»
2. Підтвердити рецензію
Тепер, коли ви заспокоїлися, можете продовжити читати огляд. Спробуйте поглянути на себе з точки зору покупця і зрозуміти, чому він так засмучений.
Таким чином ви зможете знайти проблему та вирішити її якомога швидше.
Це було через якість товару чи, можливо, через службу доставки?
Пам’ятайте: конструктивний відгук завжди корисний і може допомогти вам просунутися далі.
3. Не відхиляйте відгук
Незважаючи на те, що іноді відгук може здаватися сумнівним, ви ніколи не повинні відкидати його.
Як ми вже згадували раніше, це може бути поганим рішенням для вас і вашого бренду.
Наприклад, у Fera, коли ви відповідаєте на негативний відгук, рейтинг буде нижчим.
Це тому, що це означає, що проблема була розглянута (або вирішується) і менш актуальна для інших клієнтів.
Не відкидайте негативний відгук
Як реагувати на негативні відгуки в Інтернеті?
Коли ви заклали основу, настав час почати створювати свою відповідь клієнту.
Знову ж таки, ключовим тут є налаштування.
Ви не хочете копіювати ту саму відповідь неодноразово для кожного клієнта; це, ймовірно, принесе більше шкоди, ніж користі.
Давайте розглянемо кілька важливих порад, яких слід дотримуватися під час написання першої відповіді.
1. Попросіть вибачення
«Клієнт завжди правий».
Навіть якщо ви відчуваєте, що покупець неправий, ви завжди повинні пам’ятати про те, що слід вибачитися перед клієнтами. Знову ж таки, це те, що може допомогти вам.
Це не тільки заспокоїть клієнта, але й покаже всім іншим покупцям, що ви дбаєте про надання високоякісних послуг.
Вірте чи ні, понад 40% людей хочуть лише щирих вибачень від виробника – нічого іншого.
Спробуйте вибачитися коротко і прямо по суті.
Ось кілька прикладів того, як це має виглядати:
«Нам шкода, що ваш досвід не відповідає вашим загальним очікуванням».
«Ми щиро вибачаємося за нашу помилку. Давайте виправимо це».
Вибачтеся, відповідаючи на негативні відгуки
2. Будьте відповідальними
Не шукайте ніяких виправдань. Ніхто насправді не хоче читати наддовге пояснення того, чому щось призвело до поганого досвіду. Довгі пояснення можуть здатися захисними та непрофесійними.
Наприклад, давайте подивимося на дві різні відповіді, а ви вирішите, яка звучить краще, добре?
Відповідь A: Ви маєте рацію. Ніхто не повинен чекати годину на звичайну страву з макаронів. Ми візьмемо цей відгук до уваги.
Відповідь B: Ми зайняті у вихідні, тому наше обслуговування трохи повільніше. У нас на кухні лише три кухарі. І вся підготовка займає набагато більше часу, ніж ви думаєте.
Зрозуміло, що перша відповідь звучить набагато краще!
