Ippakkjar Clamshell—qoxra tal-plastik issiġillata li tifforma l-forma—kien ivvintat fl-1978 u beda jiġi adottat mill-manifatturi biex jipproteġu l-prodotti tagħhom. Iżda l-konsumaturi jobogħduha. It-termini "wrap rage" u "packaging rage" ġew maħluqa biex jiddeskrivu dak is-sensazzjoni ta 'rabja li ġejja mill-lotta b'pakkett diffiċli biex jinfetaħ.
Fl-2008, Consumer Reports kiteb, “Spiss lista tan-numri tat-telefon ċellulari wisq, il-pakketti tal-lum iġġiegħel lill-konsumaturi jiġġieldu snien u dwiefer biex jaslu għal dak li hemm ġewwa. Tagħmel l-ebda żball; qed nitkellmu litteralment snien, dwiefer, skieken, qtugħ tal-wajers, tnalji, srieraq, piki tas-silġ—dak kollu li hemm bżonn biex isir ix-xogħol.”
Sors wieħed jistma li madwar 6000 Amerikan imorru l-kamra tal-emerġenza kull sena biex jikkuraw korriment li jkun irċieva waqt li jiftħu pakkett.
Ir-rabja tal-ippakkjar ġabet l-attenzjoni tan-nies fil-bejjiegħ bl-imnut onlajn Amazon. Fl-2008 bdew jaħdmu fuq dak li sejħu "Ippakkjar Ħieles mill-Frustrazzjoni", u talbu lill-fornituri biex jieqfu jużaw clamshells, rabtiet tal-wajer, u affarijiet simili.
Jeff Bezos, il-Kap Eżekuttiv ta’ Amazon dak iż-żmien, qal, “M’għandix ikolli għalfejn nibda kull filgħodu tal-Milied bi tnalji tal-imnieħer tal-labra u qtugħ tal-wajer, imma dan huwa dak li nagħmel. Jiena narma ruħi, u xorta nieħu 10 minuti biex niftaħ kull pakkett.”
Illum, ħafna oġġetti li l-vapuri tal-Amazon għandhom imballaġġ sempliċi u faċli biex jinfetaħ. Xi prodotti sempliċement jirkbu fil-kaxxa tat-tbaħħir mingħajr ippakkjar żejjed. Il-klijent jiftaħ il-kaxxa, jaqbad il-prodott, u huwa tajjeb biex imur—mingħajr għodda addizzjonali (jew tiċrit).
X'inhi l-esperjenza tal-klijent?
Amazon kienu jimpurtahom mill-ippakkjar għax kienu jimpurtahom mill-esperjenza tal-klijenti tagħhom. "Wrap rage" mhix esperjenza tajba.
L-esperjenza tal-klijent hija simili għas-servizz tal-klijent iżda ħafna akbar. Is-servizz tal-konsumatur qed iwieġeb il-mistoqsijiet tal-klijenti, jedukahom fuq il-prodott qabel jew wara l-bejgħ, u jsolvi l-problemi għalihom.
Is-servizz tal-klijent għandu tendenza li jkun reattiv, u jwieġeb lill-klijent. L-esperjenza tal-klijent, min-naħa l-oħra, hija proattiva—tfassal l-esperjenza tal-klijent sabiex l-ewwel jinqalgħu inqas problemi jew mistoqsijiet. Esperjenza tajba tal-klijent tirriżulta mit-trattament tal-klijenti kif nixtiequ niġu trattati.
Hubspot, li jagħmel softwer tal-kummerċjalizzazzjoni, jiddefinixxi l-esperjenza tal-klijent bħala "l-impressjoni li l-klijenti tiegħek għandhom tal-marka tiegħek kollha kemm hi fl-aspetti kollha tal-vjaġġ tax-xerrej."
L-impressjonijiet li niffurmaw dwar negozju spiss jiġu mill-interazzjonijiet tagħna ma’ żewġ affarijiet: in-nies tiegħu u l-prodotti tiegħu:
Jekk bejjiegħ jittratta lilna b'nuqqas ta 'rispett bħala klijent, ikollna esperjenza negattiva tal-klijent.
Jekk nixtru prodott li huwa diffiċli biex tużah jew li jiffunzjona ħażin faċilment, ikollna esperjenza negattiva tal-klijent.
Imma dan mhux kollox. L-esperjenza tal-klijent tinkludi l-punti ta’ kuntatt kollha – postijiet fejn il-klijenti jinteraġixxu man-negozju tagħna. Dan jinkludi l-websajt tagħna, il-politiki, il-proċessi, il-komunikazzjonijiet, u aktar.
In-nies dejjem riedu li jkollhom esperjenzi tajbin man-negozji, iżda l-esperjenza tal-klijent saret aktar importanti f'dawn l-aħħar snin. It-teknoloġija, il-ġid, u aċċess faċli għal għażliet oħra bidlu l-aspettattivi tal-konsumatur. Jekk il-konsumaturi ma jieħdux it-trattament li jistennew jew iħossu li jixirqilhom, malajr jabbandunaw in-negozju tagħna għal kompetitur li jista’ jittrattahom aħjar.
Żewġ aspetti importanti tal-esperjenza tal-klijent
Huwa utli li tikkunsidra dawn iż-żewġ aspetti relatati tal-esperjenza tal-klijent:
Sentimenti: Il-klijenti se jieħdu deċiżjonijiet ibbażati fuq kif iħossuhom dwar l-esperjenza tagħhom man-negozju jew il-prodott tiegħek.
Memorji: L-esperjenza tal-klijenti hija aktar minn dak li jesperjenzaw il-klijenti—huwa wkoll dak li jiftakru dwar l-esperjenza tagħhom.
Ejja ngħidu li għandi mument imbarazzanti niekol fir-ristorant tiegħek. Inħabbat il-tazza tè tal-lumi tiegħi, li tinfirex mal-mejda u għadajjar mal-art. Dak mhux tort tiegħek, ovvjament. Huwa tiegħi. Imma kif il-wejtress tiegħek twieġeb huwa parti minn dak li joħloq l-esperjenza tal-klijent tiegħi.
Jekk il-wejtress tiegħek malajr u ġentilment tnaddaf it-tixrid u tferragħni tazza te lemon tea (mingħajr ħlas żejjed), niftakar it-tweġiba grazzjuża tal-wejtress u kif għamlitni nħossni rispettat minkejja l-goffaġdi tiegħi.
Ejja nikkunsidraw sitwazzjoni oħra fittizju. Din id-darba n-negozju tiegħek huwa tort. L-ekwipaġġ tas-soqfa tiegħek ġie d-dar tiegħi biex jissostitwixxi l-ħruq ta’ Sant’Antnin u aċċidentalment għamel ħsara lil wieħed mill-arbuxxelli tal-ward ta’ marti. Jista’ jkun li nħossni mdejqa bil-goffaq tal-ekwipaġġ.
Il-ħsara fil-proprjetà mhix parti minn esperjenza kbira tal-klijent. Huwa possibbli li inbiddlu esperjenza ħażina f'waħda tajba? Iva. Jekk l-ekwipaġġ tiegħek jiskuża ruħu u jwiegħed li jirritornaw l-għada b'rosebush sostitut (u jħawwlu għalija), inħossni rispettat u niftakar dak is-sensazzjoni ta 'sodisfazzjon li l-affarijiet isiru sewwa aktar milli niftakar l-iżball inizjali.
Fil-ktieb tiegħu From Impressed to Obsessed, Jon Picoult isejjaħ dan it-tip ta’ xenarju (jiffissa l-iżbalji tagħna) bħala rkupru . Huwa jikteb, “Irkupru eċċezzjonali jista’ jeżerċita influwenza sproporzjonata fuq kif il-klijenti jipperċepixxu u jiftakru l-laqgħa kollha. Fil-qosor, irkupru kbir jista’ fil-fatt jeklissi n-negattività tal-falliment innifsu, u joħloq klijent aktar leali milli kien jeżisti qabel ma nqalgħet il-problema.”
Dawn iż-żewġ eżempji għandhom x'jaqsmu mat-tibdil ta' esperjenza ħażina f'waħda tajba, imma ftakar, il-ħolqien ta' esperjenza tajba tal-klijent hija xi ħaġa li rridu nkunu proattivi dwarha. Irridu nfasslu kull touchpoint bil-klijent f'moħħu.
