净推荐值有什么问题？

[Reddi2]

了解客户至关重要。但仅凭现有客户做出商业决策会限制你的增长潜力。市场调研和竞品调研的重要性怎么强调都不为过。它们能提供更广阔的视角，让你对商业环境有更深入的理解。然而，净推荐值 (NPS) 却在这方面有所欠缺。

净推荐值等指标的局限性
净推荐值 (NPS) 是一个热门指标，尤其是在 SaaS 营销人员中。有些人甚至说它是“实现增长所需的唯一数字”。

这是一个危险的误解。

什么是净推荐值？
以下是如何计算 NPS 的简单说明。

当一个人使用某种产品或服务时，他们会被询问是否愿意向其他人推荐它。

受访者的回答范围为0到10分。得分9分或10分的人很有 克罗地亚 whatsapp 筛查 可能推荐，属于“推荐者”。得分7分或8分的人比较满意，属于“被动满意者”。得分0到6分的人不太可能推荐，属于“批评者”。

最终得分是支持者的百分比减去反对者的百分比。

NPS的问题
好的和坏的市场研究：对净推荐值 (NPS) 的严格审查 发现，在制定商业决策时过度依赖 NPS 存在五个问题：

它不提供方向。它可能会指出你有问题，但却不提供如何解决问题的见解。
它专注于客户留存。客户留存固然重要，但客户获取才是增长的关键。NPS 并不能提供如何赢得新客户的洞见。
它忽略了竞争。企业通过击败竞争对手来实现增长。忽略竞争对手的指标无法提供足够的信息来推动增长。
它不以客户为中心。如果增长是忠诚客户的产物，那么NPS或许是一个很好的KPI。但事实并非如此。增长是提供最能满足客户需求的解决方案的产物。
不存在“被动”客户。客户可能不会主动推销或批评你的产品，但他们仍然在积极寻找更好的解决方案。
您可以将前四个问题归结为信息不足。NPS 无法提供足够的信息来确定您的错误所在以及如何解决。它也无法识别您的正确做法，以便您能够继续改进。