Служба поддержки клиентов Apple отвечает на вопрос в магазине.

[Nihan985]

Продам стиль APPLE
Источник: Apple

Несколько лет назад в Интернет просочилась рабочая тетрадь для студентов Genius Training от Apple . Этот документ по обучению сотрудников отдела продаж брендов раскрывает некоторые ключи к исключительному обслуживанию клиентов. Суть? Дайте клиентам то, что они ожидают от посещения магазина Apple.

Руководство не только основано на списке того, что делать/чего не делать, но и подробно рассматривает все мелкие детали: от выбора правильных слов до выявления эмоций потенциального покупателя.

Воспринимайте этот процесс как идеально продуманную сцену: служба поддержки клиентов Apple точно знает, что делать, с того момента, как потенциальные клиенты входят в магазин, и до тех пор, пока они не уйдут. Это то, что известно как «продажи в стиле Apple» и сводится к следующим пунктам:

А – Подойдите к клиенту дружелюбно, оказав ему индивидуальный прием.
П – Терпение при понимании потребностей клиента.
P – Презентация подходящего решения, которое кли Число данных whatsapp в Чехии ент может забрать домой.
L – Слушай (по-английски « listening» ) и решай любые вопросы, которые могут возникнуть.
E – Завершите (на английском языке ) взаимодействие, предложив покупателю снова посетить магазин.
Как эта схема продаж и обслуживания клиентов выглядит в действии? Представьте, что вы заходите в магазин Apple. Вот пример того, как будет выглядеть взаимодействие:

Сотрудники Apple : Привет, как дела? (приветствие с улыбкой – шаг А)
Ты : Хорошо. Я подумывал о покупке iPad, но не уверен, какой из них мне подойдет лучше.
Сотрудники Apple : Давайте посмотрим, чем я могу вам помочь. Какую пользу вы собираетесь дать своему iPad? (шаг P)
Вы : Я хочу использовать это в основном для развлечения. Смотрите Netflix, читайте, заходите в мои соцсети...
Сотрудники Apple : Прекрасно, я вас понимаю. В этом случае вас заинтересует iPad Mini. Это очень легкая модель, ее можно с комфортом брать в метро и использовать по дороге на работу. Кроме того, у него очень удобный для чтения экран (шаг P).
Вы : И какая у него емкость?
Персонал Apple : Этот iPad Mini отлично подходит для того, что вам нужно, поскольку его емкость составляет 16 ГБ (ступень L).
Вы : Отлично, тогда думаю взять эту модель.
Сотрудники Apple : Очень хорошо, я поищу его на складе и сразу же принесу вам. А пока вы можете ознакомиться с другими товарами в нашем магазине, и если у вас возникнут еще вопросы, я отвечу вам, как только принесу вам iPad (шаг E).
Вам не обязательно следовать стратегии APPLE шаг за шагом. Фактически, вы можете создать свою собственную аббревиатуру, используя методы, которые вы считаете наиболее полезными для обслуживания клиентов и продаж в вашем бизнесе.

Важно иметь четко определенную модель, которая работает. Ваша команда должна следовать четким правилам, чтобы обеспечить стабильное качество обслуживания клиентов и укрепить свой бренд.

Используйте три буквы эмпатии
Лист из <em>Рабочой тетради для учащихся Genius Training</em> компании Apple.
Источник: Гизмодо

Если у вас есть опыт в продажах, вы, возможно, поняли, что не все клиенты одинаковы. У некоторых процесс протекает гладко, а у других это крепкий орешек.

Как Apple справляется с самыми сложными случаями с безупречным обслуживанием клиентов? Один из ключей к успеху – эмпатия.

В своем руководстве Apple объясняет, что эмпатия состоит из идентификации с другим человеком (в данном случае с покупателем), разделения его эмоций и чувств. И как обслуживание клиентов может быть «чутким»? Компания призывает своих работников использовать схему «трех F»:

Чувствовать: Объясните клиенту, что мы знаем, что он чувствует.
Чувствовал (сопереживал): это чувство было передано клиенту.
Найдено: решение проблемы клиента было предоставлено.
Это будет хорошим примером того, как работает эта схема:

Клиент: Этот Mac очень дорогой.
Сотрудники Apple: Я понимаю, что вы чувствуете, и это правда, что цена немного высока. Но я могу вам гарантировать, что высокие характеристики этого устройства оправдывают его стоимость.
Таким образом, не только опровергается аргумент клиента, но и ему предлагается пересмотреть возможность совершения покупки: продавец понял, что цена высока, но он также создал у клиента потребность знать, что это за товар. Это невероятные функции, которые делают это устройство достойным.