客户满意度对任何企业来说都至关重要。对于客户来说，满意度的一部分是快速解决产品或服务问题。这意味着您的首次联系解决率是客户服务计划的重要组成部分。
然而，与许多事情一样，客户满意度并非凭空而来。良好的首次联系解决率也意味着员工更快乐。而且您已经知道，快乐的员工会创造快乐的客户。
但是，良好的首次联系解决率是多少？您如何提高自己的解决率？那些需要额外联系的问题怎么办？以下是一些需要考虑的事项，以及提高解决率的具体想法。
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首次接触解决方案
什么是首次接触解决率？它为什么重要？
首次联系解决方案顾名思义就是客户提出问题或疑虑，客服人员可以立即解决问题。这可能是账单差异、软件问题或一般问题。重点是客户只需联系您一次即可解决他们的问题。
根据客户支持软件公司 Zendesk 的数据，平均首次联系解决率约为 70%。虽然您的一些客户可能会遇到更复杂的问题，需要更多时间和联系，但了解您的解决率对客户和您的团队的影响非常重要。
如果您曾经作为客户拨打过服务电话，您就会明白，在得不到任何答复的情况下被拖来拖去是多么令人沮丧。另一方面，您也知道，当代理能够处理您的询问时，您会感到多么轻松。
因此，高呼叫解决率可提高客户满意度，这可能并不令人意外。而且，首次联系解决率也会让员工更快乐，因为他们不会接到那么多来自沮丧客户的电话。这是双赢！
让我们提高这些比率
首次联系解决率是全方位的胜利。以下是一些提高费率的方法。
1. 培训。无论是新员工入职培训还是对老员工进行持续培训，良好的员工培训是优质客户服务的必要组成部分。确保团队中的每个人都具备所需的知识和信息，从而有信心为客户提供帮助。
2. 为团队的成功做好准备。 确保团队成功的一种方法是向他们提供完成工作所需的工具。这可能是一份包含常见问题解决方案的文档或流程图。
3. 赋予您的团队提供解决方案的权力。 您希望您的团队感到有能力为客户提供问题的解决方案。当客服人员和客户不得不不断向上级寻求帮助来解决问题时，他们都会感到沮丧。
4. 为更复杂的问题设立专门的团队。 虽然最理想的情况是您的一线代 手机号码资料库列表 理能够处理任何来电，但事实上，您有时确实需要将问题上报给更有经验的人。对于软件应用程序或其他高技术产品来说，情况尤其如此。
5. 注意您的指标。通话指标可以帮助您提高绩效，并让您了解培训或能力方面可能存在的差距。但是，重要的是要保持客观，尤其是关于指标和首次联系解决率。一个例子就是通话时间和首次通话解决率。有些问题和疑问需要时间来解决。您的代理不能同时担心缩短通话时间，同时还要为呼叫者提供完整、详细的帮助。
6. 跟进。如果您真的想提供令人印象深刻的客户服务，请在服务电话结束后几天进行跟进电话。了解您的客户是否还有其他问题，或者他们的问题是否得到满意解决。即使您没有人员在每次通话时都这样做，至少也要尝试对更复杂的问题进行跟进电话。这一额外步骤可以大大提高客户忠诚度、客户满意度和您的声誉。
提高客户满意度的其他技巧
除了帮助您的代理更好地响应客户之外，您还可以从客户电话中了解很多有关您的产品或服务的信息。
更好的入职培训。 如果您在新客户电话中发现一个常见主题，则您的入职培训材料或培训可能存在差距。
更新您的常见问题解答。 查找可通过您网站的常见问题解答部分轻松解决的常见问题。
认真对待首次接触解决方案，您的客户和团队将会感激您的。
