2024 年 SaaS 客戶保留策略及範例

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由個人化和正確的 CX 軟體塑造的 SaaS 保留策略可以顯著提高客戶滿意度和忠誠度。不同的 CX 提供者提供不同的功能來支援客戶保留，從即時聊天功能到聊天機器人、深入的報告儀表板等等。

我們也將探討Plivo CX的服務模組作為一體化全通路客戶服務平台如何協助擴大客戶保留策略的影響。

為了幫助您入門，這裡有五種行之有效的策略來留住 SaaS 客戶、減少客戶流失並推動成長：

1. 打造個人化的入職體驗
為客戶群提供個人化的入職體驗比通用的入職體驗更有效。馬爾代夫 B2B 線索 它透過根據客戶的需求客製化流程來提高客戶黏著度和保留率。

利用註冊、購買或建立帳戶期間收集的資料來個人化體驗。

例子
以 Notion 的入門流程為例。註冊後，該應用程式會詢問您希望如何使用它來相應地自訂您的用戶體驗。


接下來，Notion 會要求您分享一些有關您自己的更多詳細信息，以便它可以向您展示最相關的內容和功能。


然後，該應用程式將提示您命名工作區並添加圖標，例如使用您的公司名稱或品牌，以便任何新增的協作者都可以輕鬆識別邀請。

SaaS 購買軟體 Vendr 報告稱，Notion 的客戶保留率為 65.83%，因此他們肯定在做正確的事情。這一比率表明了長期可用性和強大的用戶滿意度，尤其是在 SaaS 行業，保留率達到 35% 的應用程式被認為是精英。

2.提供全通路客戶支持
在客戶喜歡的管道上提供出色的客戶支援可以顯著提高客戶保留率。事實上，全球四大品牌忠誠度驅動因素之一是一流的客戶服務。

專注於提供真正的全通路支援體驗，以便您的服務代理能夠及時解決客戶問題或請求。

例子
透過 Plivo CX 的統一代理桌面，代理商可以在人工智慧支援的即時聊天、語音、簡訊、電子郵件和WhatsApp之間無縫切換。對客戶來說，他們的受益方式如下：

更快的解決時間：他們的詢問得到更快的回應和解決。由於客服人員可以在一個介面中立即存取所有必要的資訊和工具，因此他們可以更有效地滿足客戶需求。

任何管道上的服務品質相同：客戶在不同的通訊模式之間移動時可以享受無縫的體驗，而無需重複他們的問題或重新提供資訊。
個人化互動：由於座席可以根據過去的參與和已知的偏好來客製化他們的互動，因此客戶會感到更受重視和理解。這提高了他們對品牌的整體滿意度和忠誠度。
減少錯誤和溝通不良：將溝通管道和客戶資料聚合到一處，消除了處理大量客戶請求時溝通不良和錯誤的範圍。這將帶來更準確的支援和更好的客戶體驗。

3. 監控產品使用狀況
追蹤產品使用情況以識別參與模式和潛在的客戶流失風險。有風險的客戶通常會表現出使用量減少或未解決的支援請求等跡象。

此外，按使用者細分分析客戶資料可以幫助您及時識別並解決潛在的客戶流失問題。

例子
在採用 Hotjar 之前，社群媒體規劃和審批品牌 HeyOrca 需要更清楚的方法來衡量用戶參與度和滿意度。

透過網站和應用程式分析工具，HeyOrca 能夠評估其使用者體驗、監控使用者與其應用程式的互動方式，並根據需要調整網站元素。

4.使用客戶旅程地圖
客戶旅程地圖可協助您了解使用者與您的產品互動的不同階段，並確定痛點或增強他們體驗的機會。

例如，分析客戶旅程地圖可能會發現註冊過程中驗證電子郵件發送延遲，這會讓新用戶感到沮喪並導致他們流失。

有了這些訊息，您就可以解決問題並簡化帳戶建立過程，從而提高保留率。

5.讓自助服務更方便
2018 年的研究表明，88% 的客戶希望公司擁有線上自助服務支援入口網站。

想讓我們滿足現代客戶的要求嗎？利用即時聊天技術、聊天機器人、互動式語音應答 (IVR) 和全面的幫助中心，即使在客服人員不在或有其他事務的情況下，也可以幫助客戶進行自助服務。

例子
Plivo CX 與 OpenAI 合作，讓您的客戶支援始終走在創新的前端。 OpenAI驅動的自助服務聊天機器人可協助您為客戶提供 24/7 支援。您還可以訓練聊天機器人僅使用您選擇的內容，確保準確性和相關性。

輕鬆建立自訂知識庫，為機器人和人工代理提供支援。當問題需要人工幹預時，可以輕鬆將其回報給您的代理，以便更快解決。

透過可自訂的IVR，您可以自動化您的第一個客戶接觸點。透過自行選擇的選項引導呼叫者，以實現更快的路由、更短的等待時間和更快的問題解決。您還可以透過將客戶資料合併到問候語和語音提示中來進一步個人化體驗。